出品｜虎嗅大商業組

作者｜劉然

編輯｜房煜

題圖｜IC photo

本文為原創報道，歡迎關注“十億消費者”（ID:gjgc168）

抗疫已經進行了兩個多月。在這段時間里，所有人和新鮮空氣被一層薄薄的口罩隔開許久，人與人也都自覺拉開了夠遠的距離，很多地方正在流行機場安檢般的“一米遠”歐式排隊法則。

在這樣的特殊時期，“無接觸”成了被提到的最高頻的詞匯之一。在商業上，“無接觸”意味著大家開始告別過去那種做生意一定要摩肩接踵，熱鬧的轉不過身的思維，轉而接受靜默式的、有距離感的購物方式。

消費行為中最終觸達消費者的那個瞬間，已經發生了變化——2月2日，火神山醫院里火速上線了一家沒有服務員的“無人超市”，雷神山緊隨其后。

火神山超市自助購

超市之所以會“無人”，是因為這兩家超市使用了多點Dmall的自助購系統。這也是多點自助購首次嘗試在無人店運行，參與火神山超市建設的多點Dmall智能硬件總監劉然向虎嗅介紹：“這個超市已經沒有服務人員，但支持人臉支付，定制的掃碼模塊可以識別各種商品的條碼。”

與此同時，在更大范圍里，超市里的自助購設備發揮出了前所未有的作用，快遞、外賣、生鮮到家紛紛推起無接觸配送，甚至設起臨時取貨柜，社區、寫字樓里的無人貨柜也再一次迎來了高光時刻。

生鮮到家企業的臨時取貨柜

而這一幕似曾相識——這不正是三年前新零售剛剛提出時，被當作代表模式的無人零售嗎？

時間退回到2017年前后，被資本快速推出的無人零售被稱為“人傻錢多速來”的風口之一。根據彼時媒體統計，僅2017年，全國無人超市落地超200家，無人貨架落地2.5萬個；截至2017年底，無人零售領域融資規模超過40億元。

不過熱潮很快黯然落下，曾站在浪尖上的“無人”創業公司陸續被曝出虧損、裁員甚至倒閉的消息，其中不乏單次融資過數億的企業，都早沒了聲量?；⑿峤洸殚啺l現，2018年6月以后，整個二級市場證券投研方面再沒有出現過針對無人零售的分析報告，但此前的18個月，各類文章報告汗牛充棟。

無人零售1.0時代，留下了一地雞毛。這也是近年來投資圈因為盲目追風，又一個遭受重創的賽道，其損失之慘重堪比以共享單車為代表的共享經濟。

為什么損失如此之大？無人零售中有“零售”兩個字，但是零售圈對此多冷眼觀瞧。后來，在有關無人零售這一輪泡沫的反思中，流傳最廣的蓋棺定論之語，是羅森中國副總經理張晟在公開演講中的一句話：“無人零售，現在還是個早產兒?！?

如今在抗疫的大背景下，無人零售再次刷出了滿屏的存在感，這個“早產兒”長大了嗎？

疫情之下

早先的無人零售共有三種業態：一種是最古老的自動售賣機，最常見的以賣飲料為主。這一類業態一直發展平穩，現在也大量存在。

第二種則是瞄準辦公室場景的無人貨架，目前還有一些項目在運行，但低調了很多。

第三種是因無人零售大火而一度風起云涌的無人商店（此處泛指超市+便利店）。這類商店是靠全店的機器視覺和商品RFID標簽來完成購物過程，即通過攝像頭、手機 GPS 和網絡功能來識別人、人的動作和商品，做全面定位與數據處理，實現“即拿即走”：不需要售貨員、不需要結賬這一動作，顧客走出店門就可以收到剛才結算的賬單。

一個標志事件是，歐尚中國在上海楊浦區推出全球第一款24小時無人值守便利店，彼時吸引了一眾日本媒體前來報道，他們表示日本便利店這么發達，都沒有過無人便利店。

一位較早進入無人零售行業的創業者，雖然其項目還在正常運轉，但婉拒了虎嗅的交談。他表示，現在資本也不投這個賽道了，偶爾有一兩個案子，估值也很低。

其實在后來的復盤中，最大的問題還是——真正需要無人的是誰？答案其實是商家，因為可以節約人力成本。而消費者需要的還是好的商品和服務。換句話說，無人的市場里，一直沒有出現真正的需求，這讓失去了部分人性溫度的“無人”，在一定程度上成了缺點。

不過隨著抗疫，需求端已經發生了變化：沒有服務人員，就意味著杜絕有人反復接觸陌生人的可能性，“無人超市”正是火神山醫院的剛需。

但如上文所說，火神山超市并非真正意義上的“無人商店”，它只是使用了自助購這一無人收款系統：將收銀的過程從員工轉移到了顧客身上，顧客依然要靠自己完成掃碼支付這一動作。

相比技術門檻極高的機器視覺，更加實用的無人收款更早滲透進了日常消費中。物美、永輝、便利蜂、盒馬、京東7鮮等等早已上線刷臉支付機器或無人收款通道。就在疫情爆發前，多點Dmall還在物美聯想橋店試點了智能購的升級版——通道式自助購：通過掃會員碼進入通道進行自助結賬，結完賬出口閘自動打開。

而上一波1.0時代那些即拿即走的無人商店形態，這幾年也還存在，只不過擴張速度小了很多，曾有玩家揚言要一年落地幾千家這樣的宏大目標也變得更實際、更切合需求。

為日本7-11、國內美宜佳和蘇寧小店等提供智能視覺技術支持的云拿科技，從2018年至今在國內外落地80余家智能無人便利店。此次針對疫情，他們決定推出一些無人小店。

云拿科技副總裁李悅韡向虎嗅表示，隨著復工的企業越來越多，很多CBD和辦公園區的餐飲配套設施卻都還沒開業，即使開業也存在種種限制，復工人員最基本的需求比如早午餐都難以得到解決。針對這樣的情況，云拿近期要做的，就是按照抗疫要求，在一些CBD、工廠、醫院和園區內用一周的時間快速搭建標準模塊式“無接觸便利店”。

此時誕生的無接觸便利店，要對顧客從進門開始的一系列動作做出判別，包括是否佩戴口罩、體溫是否正常。達標情況下允許顧客進店，但要對人數進行實時的自動化管控，同時分隔進出通道，避免人為接觸。顧客購物結束只需直接走出商店，幕后的智能系統和算法會自動辨識購買商品并進行結算。全程避免人與人的接觸。

由于疫情帶來了物流、選址、政策等限制，李悅韡的抗疫商店計劃目前還在落地的過程中。“疫情期間我們在集中精力做快速布局的便利店。但是我們一百多人的規模，具體到工程落地還要考慮人手和物流的實際安排，另一方面，其實眼下越是需要進去的區域（疫情嚴重區域）因為限流管制越是進不去?！?

不管怎么說，需求端窗口期已經出現了，而此時再談及“無人零售”，語境已經大為不同。

不是無人，而是零售

如果說曾經的無人零售是一種被資本推起來的，追求超前科技、助得資本活躍的概念，那么現在，行業對其也有了更為清醒的認知——它不再高居風口之上，轉身變成了幫助零售商進行無人化升級的利器。業界已然換了一種口吻。

目前在一家商超中，無人化程度最高的應該還是結賬收銀系統，多點Dmall的劉然就表示，目前零售業的自助結賬體系是由環島式自助購、通道式自助購與人工銀臺相結合。而不管是火神山超市的智能購，還是多點現有的智能化項目，其實都是“自助化”購物，而非真正的“無人商店”。

李悅韡也強調，他們做的不是“無人”，而是“無感”（frictionless shopping或cashierless checkout），“我們目前不是特別主張推全無人便利店這一業態，是在推無感支付的方案。”

這是因為無人便利店如果做到完全的無人，在服務上還有一定的局限性。比如香煙和一些衛生條件要求高的特殊商品，在國內不允許自助售賣，這就需要保留一名運營人員。

舉例來看，一個品類豐富的大面積便利店里可分為有人區和無人區，無人區域不需要專人看管，“人”只要管好需要人工售賣的商品，店員在晚上、周末等客流較少時就可以下班，有人區域關閉，無人區域自動運營。而當無人商店的布局達到一定密度時，可以實現一人管理同區域內至少三家店鋪，進一步提高人效。

不過，關于無人零售一直有一個認知誤區：無人是否一定帶來成本的降低？這其實還是要看整體的效率。

不需要人守著的貨柜、貨架，是無人零售的另一個縮影。兩年前，一眾無人貨架倒在2018年的年中，不過，趕在風口乍起時加入賽道的公司在樓下，至今還維持著運營，并且在春節期間獲得了可觀的增長。

在在樓下創始人兼CEO張贏看來，無人零售的關鍵不在有沒有人，而是成本和效率。“以前大家只想著去‘無人’，那要花很多錢，你怎么能算得過來賬？最后還是看成本能否壓到最低，比如履約、人力、資金成本，然后看效率能否提到最高，效率就是消費者體驗。這兩點要達到平衡?！?

在樓下之所以采用了自助便利柜的形式，就是張贏認為這是一種“最便宜、性價比最高的履約方式”。他的理由是：“第一，無人便利業態能夠成功的關鍵不是有沒有人，而是商品對用戶有沒有吸引力；第二，看履約方式用戶是否能接受。履約成本低了，你才不會把商品的毛利加很高。用社區貨柜的形式，司機把車停到路邊就可以補貨了，但是在辦公場景下，員工還需要先到停車場然后來回上下樓。現在抗疫帶來了第三個理由，安全，包括無接觸以及可溯源?！蹦壳霸跇窍掠?0%的業務都集中在社區自助貨柜，只有20%的點位還在寫字樓、學校以及部分商圈。

無人零售的核心不在無人了，轉為以低成本、高效率的方式做零售。這也是為什么張贏從不認為自己做的是“無人零售”：“我們做的是零售，只不過現在趕上了一個無接觸購物的風口。千萬不要將貨柜單純理解成一個機器，硬件背后一定是軟件和后面的數據算法在起作用。要用電商和零售的邏輯來做，然后通過算法數據達到千店千面的效果。”

只能說，當神秘和高科技的外衣被揭開，無人零售露出的本質還是零售，而零售的內核仍舊是商品力和效率。

李悅韡也有類似的看法：“無人”技術為便利店帶來的作用其實是開源節流。

無人便利店并不是去做沒有溫度的無人機，而是在做“少人”的事情，降低人工成本。開源則是最大可能提升工作效率。“目前門店對收銀的效率要求比較高，很多傳統便利店的收銀員，一個小時結算50～100單，挑戰已經很大了，而且年輕人不愿長期從事這樣簡單機械重復的工作，人員流失率高?，F在使用機器視覺技術一小時能自動結算600～800單。”把人從重復的結算工作中解放出來，把人的價值發揮在工機器代替不了的服務方面”，也是提高效率的一部分。

眼下的零售領域中，隨著疫情和無接觸的爆發，隱藏在各種模式背后的消費者真實需求已被激發出來：他們需要商品的安全保障，同時需要還有快速到達。那么疫情之后，“無人”能真正迎來爆發嗎？

爆發還有多遠？

疫情期間，和去年同期相比在樓下單店概念下的業績增長了50%，均單價由1月的12元上升至目前的14元，新用戶次周留存率上升至目前的28%，一些鮮奶預定、和餐飲公司合作的半成品菜項目的流水，預計會出現30%～50%增長；多點Dmall的通道式自助購結算占比也已經由疫情前的20%～30%上升到60%左右；同樣，來聯系云拿以詢問無人解決方案的需求也大大增多......

不過，疫情為相關行業帶來了獲取和培養用戶的機會，但當無人零售回歸到店鋪本身，它還存在著一些來自主觀或客觀的問題，包括整個社會商業環境對于無人零售的接納程度，畢竟無人零售受到的優待不再如往年，所有零售企業碰到的問題，它都會碰到。

眼下，在樓下就在部分采取封閉式管理小區的門口受到了阻力。對于不允許進入補貨的小區，張贏表示他們正在一個個做工作。“員工登記、14天不出北京、司機和車號等條件都可以滿足，柜子和倉庫也能做到每天消毒。進小區補貨也是降低社區管理的難度，不把貨送進去，大家全都聚集在門口?！睆堏A無奈的說。

再從技術上講，視覺識別里的安全、隱私和便捷，三者很難平衡。畢竟在未有顛覆性技術革新的情況下，視覺識別不排除會為保證銷售效率而加快識別速度，從而放棄更多特征點識別的安全性，在無人零售的場景下，便捷性和安全性還是沖突的兩面。

另外，即使有著機器視覺，無人商店的盜損率也是未來要一直推進解決的問題。

在理想狀態下，通過極其精準的識別，門店將無盜損這一概念?！拔覀冊试S他裝包里帶出去，甚至扔出去都沒問題。這是通過視覺已經能判斷出來顧客在做什么，這些都會變為購買行為?！崩類傢|說，“目前無人便利店的盜損率已經到千分級別，而機器視覺對周圍的環境和光線有自動學習的過程，實際門店運營起來以后，有一些甚至能達到萬分級別?！?

零盜損是在保證技術完美，并且掌握每一個進店用戶信息（尤其是支付信息）的前提下，其實作為任何一個門店，完全的防損還很難達到，只會無限接近于零。

多點Dmall如今也已投入100多家門店做人工智能防損，通過計算機視覺識別判斷漏掃錯掃，將盜損控制在收銀線以內，同時支持追溯功能，針對個別“特殊”消費者可進行系統提示。但劉然也坦言，盡管如此，盜損依然是無人零售最大的痛點，目前尚無法徹底解決。“只能靠國民素質的提高以及越來越發達的技術。百分百杜絕盜損不太可能，但是它一定會越來越小。”

劉然也給未來完全的無人化打上了一個問號，他認為未來的零售一定是有人與無人的結合，而且這個“人”，將不光扮演一位收銀員或導購員的角色，而是一個可以提供更高價值服務的人。

隨著無人零售的話語權更加向零售傾斜，這也對傳統零售本身的管理提出了巨大的挑戰。人工利用率下降，就是無人程度高了之后首先面對的問題。以前的店員可能同時要做收銀、補貨等工作，但隨著無人的效率提升，人效就會下降。另外，有了機器視覺的加持，門店會產生更多、更細致的新數據，包括一件商品到底拿放了多少次，某位顧客更關注什么樣的品牌，他拿起了哪些東西、在什么貨架前面停留比較久。

“這些數據是把線下購物進行了數字化復原，讓線下實體商店擁有線上電商平臺一樣的數字化能力，如何去融合和利用這個線上線下全流程，給他們（零售商）提供了全新的挑戰。”李悅韡說。

李悅韡認為無人零售不再會出現曾經簡單的野蠻“爆發”的形式，這個領域的成熟還要分好幾步。首先，便利店可以先用無人技術解決早、中、晚高峰中易出現的人力不足、結算效率低下等問題，之后，隨著無感支付在（便利店）里占的比例多了，習慣使用無人收款的用戶數量也上來了，才能有進一步的打算。

“這還牽扯到商業的本質、投資回報等比較現實的事情，但是通過這樣的機會，讓更多人知道有無人的技術在，它已經不是一個概念，而是落地了。面對疫情，它也能幫助做到一定程度的防控，最起碼能做到讓人無接觸購物?！?

顯然，在這次疫情后，除了無接觸，人們還會更加關注食品健康和安全，所以長期來看，全數字化和全閉環可溯源的社區零售業態，是人們真實的購物需求之一。張贏認為自己的機遇就在其中：“疫情前后影響的周期大概是6個月，加上后續6個月恢復觀察期，給了社區零售一個充分服務用戶的時間窗口。特別是無人零售，對于便利柜來說，用戶無接觸購物消費習慣養成，剛需增加，用戶黏性增強?！?

而這次會不會趁機成就無人零售界的阿里和京東？張贏則認為可能性不大，因為最后還是要練內功，尊重零售的基本規律，尤其對創業公司而言，只能不斷創新。

“非典其實并不是導致淘寶和京東崛起的原因，他們早就做好了崛起的準備而已。玩家們的成本結構不會因為疫情而改變，更不會在疫情之后就變得一帆風順了，他們還要繼續優化才能活的更好，零售創業企業必須跑道夠長。”

不過另一方面值得注意的是，和無人零售1.0時代不同，眼下很多零售業龍頭已經在悄悄布局這個賽道。比如，永輝生活的生鮮智能柜已悄悄出現在杭州濱江區的社區里。而上海的全家便利店，早就在2019年積極布局智能貨柜了（參考虎嗅文章《讓一部分人先愛上便利店》）。

更耐人尋味的是，國外，亞馬遜最近也準備在西雅圖總部附近的國會山推出規模更大的Amazon Go；當地時間2020年2月18日，日本連鎖便利店羅森在日本川崎市開設首家無人商店。零售老玩家的入場，或許會為這個行業帶來新的格局。

如此，在當下的無人零售領域，有了足夠領先的技術支撐，還要讀懂零售世界的規則，玩家才能不用擔心風口的起落，也能隨手接住任何一個爆發，或是細水長流走下去的機會。