蘇寧在迎來三十周年之前，立了一個“小目標”。

“服務是蘇寧唯一的產品。”7月27日，在蘇寧818三十周年慶云發布會上，蘇寧易購集團高級副總裁顧偉宣布，蘇寧將未來十年定義為“場景零售服務十年”，由零售商升級為零售服務商，專注好服務。

8月11日，第三屆“蘇寧易購零售云合作伙伴大會”上，蘇寧控股集團董事長張近東解釋了蘇寧從“零售商”到“零售服務商”的進化邏輯。

蘇寧一直專注于服務，先后走過了專業零售十年、連鎖零售十年、互聯網零售十年。30年來，變的是零售創新的形式，不變的是專注服務的初心。在下一個十年，蘇寧將聚焦零售基礎能力的開放，幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更近、更便捷地獲得服務。

進化背后，是蘇寧對零售的深刻理解。了解蘇寧發展歷程的人都應該能體會到，張近東對零售戰略有著義無反顧的堅持和不計成本地投入。

1997年蘇寧開始布局倉儲物流的時候，趕上了其從批發走向零售轉型的艱難節點，有人嘲笑其“不務正業”，此后20多年的時間里，蘇寧在物流體系上累計投入200多億，構建了讓“后來者”望塵莫及的物流防線；進入互聯網時代，蘇寧易購艱難起步，挫折不斷，2012年最危急的時候，蘇寧進行了47億元的定向增發，張近東個人質押股票出資35億元，最終完成線上布局。

與借勢互聯網技術起家的線上零售商相比，蘇寧的零售基因更強，當1999年蘇寧堅定地從批發轉型零售賣場的時候，阿里巴巴剛剛成立，四年后才誕生了面向零售客戶的淘寶。

在零售業摸爬滾打30多年的張近東比誰都清楚，“零售就是一場馬拉松，成功有時候就是熬出來的”。

但未來零售究竟是什么樣子？沒有人能給出一個明確的回答，蘇寧也一直在尋找。前幾年，張近東接受采訪時還說，“現在整個零售行業還處于混沌期，最核心的問題是，其實沒有人真正掌握通向未來的鑰匙。”

如今，張近東應該找到了通向未來的那把鑰匙，那就是“只要堅持零售的核心，蘇寧絕對不會被人打倒的。”

而服務，就是零售的核心。

從“零售商”到“零售服務商” 的進化邏輯

“零售云的發展是一場上游廠商和蘇寧從各自為戰自建終端走向專業協同共拓市場的渠道革命，是蘇寧從零售商邁向零售服務商的重要升華。”張近東表示，自2017年以來在縣鎮市場快速布局的零售云，正是源于蘇寧“零售服務商”的核心戰略支撐。

從中國來看，一直以來都有35%的銷售是由中小零售商貢獻，而中小零售商是目前中國存在的非常大流量市場，但是又處在流量、渠道成本相對洼地的一個地方。縣鎮市場是流量價格的洼地，是數字化的洼地，卻是銷售增長的高地。蘇寧零售云正是看到這一市場高速發展的機會。

“服務”不僅是蘇寧持續為消費者提供好服務；更是加強零售基礎能力的開放。蘇寧整體進一步升級為“零售服務商”，就是幫助更多的中小零售商成功。

從1990年開出第一家線下實體店，蘇寧歷經專業零售十年、連鎖零售十年、互聯網零售十年后，進入了其定義的“場景零售服務的新十年”。

張近東透露，蘇寧從“零售商”到“零售服務商”的進化始于十年前。2009年，因感知到消費升級和技術創新浪潮的來臨，蘇寧開啟了營銷轉型的渠道變革，基于互聯網技術打造聚合全品類、服務全客群的全渠道。

2013年，蘇寧把家喻戶曉的渠道品牌“蘇寧電器”更名為“蘇寧云商”，系統提出了“店商+電商+零售服務商”的發展戰略。

此后，蘇寧持續強化互聯網零售能力，集聚物流云、金融云和數據云資源，打造了全品類的蘇寧易購線上平臺。與此同時，把互聯網技術移植店面，打造了基于場景的互聯網化門店，實現了全品類共享、全客群貫通的云商模式。

“零售云是蘇寧互聯網零售發展最成功的創新實踐。”張近東表示。在巨頭搶灘的縣鎮市場，蘇寧零售云在三年間發展到了6650家店，營收也邁入數百億級規模，成為零售品牌商與合作伙伴規模收益增長的催化劑。

事實上，受疫情影響，2020年零售商經歷了一個異常艱難的開局，但卻也給了市場驗證零售云模式的機會。

線下實體零售遭遇嚴峻挑戰，紛紛以直播、短視頻、電商等方式自救。后疫情時代，抵抗風險能力較差的中小微企業，發展面臨復雜嚴峻局面。據國家統計局數據顯示，上半年1-6月我國社會消費品零售總額均出現了不同程度下滑，其中1-2月同比降幅高達20.5%。

疫情顯然是無法預料的危機，但危機中也蘊藏著機遇。 根據蘇寧零售云數據顯示, 2月份，零售云平臺實現同比逆勢增長超200%。

疫情期間，零售云推出門店“在線化”策略，以技術賦能、線上運營指導為核心的離店銷售模式，借助社群、直播、微店等線上營銷工具幫助商戶進行離店銷售，在閉店的情況下維持門店運營，同時調配物資、發放過億平臺補貼。

此外，零售云還開啟“云訂貨”、線上專場、線上家電開倉三大計劃。2020年零售云訂貨會采用“直播導購、商城下單”模式，幫助門店“閉店不停賣”，大程度化解線下閉店的沖擊。

“零售云模式，是蘇寧的創新”，在張近東看來，零售云是蘇寧把互聯網的時代技術應用到流通渠道的重構，建立起品牌云廠、蘇寧云倉、零售云店“三云一體”的新型渠道架構圖。

蘇寧作為這一新型供應鏈的中間環節，建云倉、做云服，上游服務生產商，讓工廠實現零庫存生產；下游服務零售商，讓零售終端實現零庫存銷售。

據悉，零售云在全國布局門店數量現已達到6650家，覆蓋全國31個省級行政單位，超過6000個鄉鎮，累計服務2億下沉市場用戶。2020年第二季度，零售云平均每月開店364家，銷售規模同比增長170%，6月份GMV突破28億。

2021年，零售云全國門店保守估計能達到12000家。

升級迭代，打造4.0零售新模式

蘇寧作為零售商，有線上線下業務融合的經驗和同理心。零售云把蘇寧內部積累的易購、拼購、推客經驗沉淀在零售云的系統，免費開放給合作伙伴使用。通過這樣的整合，讓商家在縣鎮市場快速使用到先進的系統工具，在本地化的競爭過程中取得相應的優勢。

連續三年，零售云賦能系統持續升級迭代。

在蘇寧易購零售云合作伙伴大會上，蘇寧易購零售云發布了全新4.0模式，產品進化、渠道進化、運營進化和生態進化，成為了零售云4.0中的核心要素。

“在未來的一年當中，我們會主要從供應鏈，渠道發展，運營效率提升，平臺的生態演進幾個維度進一步夯實我們的服務能力。”蘇寧易購集團高級副總裁顧偉表示。

在4月份推出首批定制專供單品后，零售云再次聯合頭部家電品牌推出新C2M戰略，連接消費者和產業資源，用平臺化的運作方式，向工廠反饋精細化的用戶消費與使用信息數據，以快速響應消費者的需求變化，讓產品“好賣”、“好用”。借此，零售云與品牌廠商合作，為加盟商提供更好更穩定的高端機貨源，共同提升縣級市場的消費水平。

除了商品，商戶的運營能力也是平臺的賦能重點。

在4.0模式中，零售云升級了云貨架的版本，優化了商品陳列場景，降低運營成本。在原有的視頻展示基礎上，零售云加入了工廠導購直播接入的功能，以大幅提高門店中高端產品的銷售能力。

同時，從去年的酒水、美妝，到今年的家居，零售云多次釋放出接入新賽道的信息。

顧偉表示，在零售云目前已經沉淀下來的科技和組織落地的服務能力下，作為服務商，蘇寧會開放嘗試不同的賽道和服務模式。

“我們始終遵循著快速試點、快速迭代、快速優化、快速適配的原則。在整體模型漸漸打通以后，再開始快速復制。”

大會現場，顧偉宣布，零售云平臺與喜臨門、芝華仕等頭部品牌達成合作，正式進入300億規模的家居市場。

進入家居賽道并非偶然，家居用戶場景與家電關聯度高，有著最高的場景契合度，均面向家庭，都在裝修前后產生需求，可以互用家電賽道沉淀下來的客群，有著客單價、毛利高的特點，也給商戶帶來了更大的收益機會。

事實上，蘇寧易購已經打造了位于福建尤溪的家居模型店，在40天的運營時間里達成了130多萬的銷售，其中家居銷售30萬，加盟商毛利率超4成，客單價也是家電銷售的4倍有余。

下一步，零售云將打造N+X的家居店態模型，以N個家居品牌+X家電品牌的組合形式，堅持一商圈一店，一鎮一店的策略，進軍新賽道。

初期的合作中，零售云和家居品牌將精挑細選出價格符合用戶定位、契合用戶使用習慣的家居產品，以確保試點模式的可復制性，保證家居商品的運轉和流通，解決家居普遍存在的壓貨問題。

借助零售云的零售渠道，家居品牌也希望將互聯網家裝、家居快時尚的概念帶到低線市場。除了持續打造標桿店外，零售云還可以通過6650家門店云貨架虛擬出樣，10000個社群和直播推廣等多種形式深耕家居新賽道。

蘇寧易購零售云集團總裁助理劉懷云透露，零售云還在高級別市場做了嘗試。在零售新基建、電商滲透率非常高的北上廣深杭，蘇寧零售云設想通過服務的場景來構建一個O2O的新門店類型。

“整體大3C和家電在目前全行業是存量為主的市場，這個市場中我們認為未來服務和復購是非常重要的場景。例如你在蘇寧易購的主頁上購買一個產品，最終到門店享受服務履約的過程，門店提供回收、以舊換新還有選配件的業務。”

開放賦能，共享零售新基建

電商是中心化流量的零售平臺；零售云屬于產業互聯網，是對于零售產業的賦能和升級。

過去幾年，新的零售業態顯現。無論是阿里還是蘇寧，都提供了新的零售線下終端為消費者提供更便捷體驗的同時，也在以數字化、智能化為手段為線下實體零售打造樣板。

線下零售產業的升級和轉型是非常復雜的場景，需要兩個能力。一是是先進的生產力，在零售業這個場景當中，就是物流、金融、科技能力；二是對線下場景的理解、實踐以及品牌運營能力。

蘇寧作為中國龍頭的O2O企業，兩者兼具。實際上，在一個品類、場景中的運營能力是蘇寧零售云的護城河，也成就了現在零售云存量店經營和增量店的快速擴張。

張近東表示，蘇寧總體戰略就是兩個字賦能，希望把蘇寧在過去30年，尤其是過去10年所形成的互聯網技術轉型的各種能力、各種經驗，能夠傳導給相關企業的轉型升級過程中，進行轉型之道的賦能，包括轉型的產品、技術成果等，賦能給行業。

“蘇寧未來聚焦的就是兩件事，第一個是打造專業的全場景，第二個就是智慧供應鏈。蘇寧有強大的場景、供應鏈能力，如果在一個封閉體系里，僅僅為蘇寧易購自營服務的話，效率是發揮不出來的，那就要社會化。對蘇寧而言，我們投入了大量成本跟外部的合作，可以攤薄成本產生效益、邊際效益；對社會來講，我們就是把能力帶給了社會中小企業合作伙伴。”

在張近東看來，與流量開放的電商時代不同，在未來10年能力開放的時代里，將是一個分布式的去中心化時代。只有共享新的技術平臺和技術成果，傳統企業實現轉型，整個中國產業鏈才在升級。

對于蘇寧來說，蘇寧易購已經完成線上、線下的全場景布局，擁有蘇寧易購廣場、家電3C家居生活專業店、蘇鮮生超市、紅孩子母嬰店、蘇寧易購零售云店等過萬家門店，線上的蘇寧易購、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧拼購、直播等多入口平臺，形成了全場景、全渠道的零售業態布局。

“零售服務商”的提出，不僅補充了現階段蘇寧的多渠道多場景融合，更重要的是，它在服務對象上打破了零售to C的天花板，在它最擅長的賽道上向更廣闊市場探索增長邊界。

今年5月，國家發展改革委等多部門聯合發布的《數字化轉型伙伴行動倡議》中，蘇寧作為首批數字化轉型伙伴的倡議方，就已依托自身全場景布局優勢，推出了11項舉措賦能中小微企業。

作為場景零售服務商，蘇寧的服務對象主要為中小微經濟體。

未來10年，蘇寧會扮演好服務商的角色。作為蘇寧來說，它擁有零售的基因以及服務中小企業的基礎能力優勢。

首先品牌覆蓋全國；其次物流和售后能力在全國范圍內能夠快速張開，組織能力在全國范圍內猛攻快速落地。此外，蘇寧構建線上線下的融合場景，有金融服務做支撐和依托，并能通過軟件系統幫助合作伙伴管理運營整體的數字化。蘇寧作為平臺背書，可以團結中小企業進一步發展。

顧偉表示，蘇寧零售云通過服務去聚攏分散流量，通過整合形成較大的銷售規模，通過規模去形成定制化的產品，從而提升行業效率。

在縣鎮的市場中，電商面臨流量成本和物流成本，傳統專賣店則面臨更大的壓力。在賦能商家方面，零售云第一階段是為門店做S2B供應鏈的撮合，第二階段是做B2C的工具賦能，幫門店解決流量獲取、流量變現和流量經營。

數據顯示，2020年上半年，零售云平臺成為了家電品牌規模效益提升的主要引擎。以倍科為例，數據顯示，該品牌產品上半年銷售同比增長242%，其中洗衣機和冰箱增長數分別達到了152%和482%。

零售是一個口碑的生意，是一個人群的生意，只有服務做好了，規模才能夠不斷提升。

會上，顧偉多次強調，零售云是品牌商家蘇寧共同的渠道，且更重視持續提升C端的零售能力。未來將完全以C端的零售作為評價的指標和導向，提供更多的C端的運營工具，幫助合作伙伴站在用戶角度去做全生命周期的運營和管理。

授之以魚不如授之以漁。正如顧偉所說，“成長是發現一線客戶痛點，優化服務的過程”。除了開放賦能，蘇寧零售基礎設施也將持續跟進升級。

在為縣鎮商戶提供多元化服務的基礎上，蘇寧物流將進一步提速配送時效、降低配送成本，還將在下半年試行“免費尋源”的配送鏈路，讓商戶有更豐富的商品選品。

針對縣鎮市場普遍存在融資難題，蘇寧金融將在樂業貸、貨速融的兩大產品基礎上，提供10億以上金額的商戶專項信用額度。

基于用戶需求驅動生態制造，蘇寧持續加大C2M產品投入，打造零售云產品生命線。隨著零售云數字化平臺的完善，頭等艙戰略體系化與蘇寧自主品牌多元化，C2M產品戰略將加速下沉與迭代。

鏈接更廣泛的合作伙伴，構筑開放協同的共贏平臺，蘇寧正在搭建供應鏈、輸出數字化中臺能力、沉淀品牌價值的長期戰略性布局。