“很多傳統的酒店只知道自己的住戶越來越少，收益越來越低，卻不知道問題出在哪里。根本原因是忽視了線上運營和升級的全局思維。”麗呈酒店集團CTO陳力對獵云網如此表示。

他經常同酒店同行們分析線上營銷、會員忠誠度的維護和運營品牌形象等，交流過后，他們才恍然大悟。

一場疫情，酒店智能化升級再次被拉回到產業圈子的討論焦點之下。

華住、首旅如家等一批酒店經營巨頭們，紛紛在旗下部分酒店推行了智能化“無接觸服務”，除了手機端和酒店自助機完成下單、續住、退房等手續外，還專門提供機器人拿外賣、送物等服務。這在滿足了基本的服務需求外，最大程度上降低了疫情傳播。

場景上的大放異彩也讓酒店機器人到底噱頭還是便利之爭，有了更清晰的結論。進而思考酒店的智能化升級到底將如何展開？

一方面是傳統酒店日趨高昂的運營成本。在高端酒店業，人工成本占比高達50%，即使在經濟型酒店中，占比也在20%以上；另一方面是對價格不再敏感的住戶們普遍對入住體驗的更高標準要求。諸如顯示時間天氣的智能鏡子、語音指令開關燈、窗簾和電視、智能對話、機器人配送等新型服務，正以顛覆用戶以往的入住體驗而火爆“出圈”。

矛盾如何調和？經營者如何利潤最大化？不僅考驗著酒店經營者，同樣是擺在有意掘金酒店產業智能化升級的第三方服務商們面前的考題。

華住集團CEO季琦稱，中國擁有81萬家酒店，2000萬間客房，市場規模7000億，是全球最大單一市場和全球增長最快市場。另據光大證券《中美日酒店行業市場空間比較研究》報告顯示，2019年全國酒店業營業額6564億元，且仍有1.5倍增長空間。

智能化升級的市場蛋糕夠大。除了華住、首旅如家等巨頭躬身入局者外，一批新玩家也陸續入場。不僅騰訊、阿里等互聯網巨頭，也有攜程、同程藝龍等OTA平臺，還涌現了云跡科技、攜住科技、擎朗智能等通過硬件智能入局的技術型企業。他們在軟硬件上雙管齊下，為酒店賦能轉型，競爭激烈，但也困難重重。

智能酒店轉型背后：收益下滑、成本高昂

“過去幾年，酒店轉型主要是由互聯網推動，OTA的出現是最大的推力。”星瀚資本創始人楊歌說。

縱觀行業，OTA的出現改變了酒店業的獲客渠道，從而改變了酒店業的運營、管理、體驗等一系列生存法則，給傳統酒店帶來極大的挑戰。

在這樣的大背景下，酒店業紛紛尋求轉型升級，初現效果可以追溯至2015年。

2015年至2018年，酒店業發生了第一次轉型。當時，自助入住機、移動客房管理系統、包括入住、退房、發票申請、早餐等酒店標準客戶服務流程都可以自助完成。

2018年至今，隨著各類軟硬件技術能力的提升，酒店業開始嵌入多種智能化設備，比如智能語音、機器人、自動開關等，也因此有了智能酒店的熱鬧出圈。

“機器人能提高酒店形象與OTA評分，在這個‘選擇前先看評分’的時代，越高的評分就代表著越多客戶。”專注于酒店場景的機器人供應商擎朗智能向獵云表示，他們應酒店的需求，推出了客房服務機器人、酒店消殺機器人等。

攜程旗下麗呈酒店集團的送物機器人

“目前，酒店在無接觸辦理入住、刷臉進門、客房溫度光線聲音影像控制、AI送物等場景數字化運用較多。”尚美生活集團創始人兼董事長馬英堯介紹，為了提升住戶的入住效率，團隊花費了一年時間把所有連鎖酒店的前臺電腦去掉，目的是為了讓所有住客能通過遠程或者掃碼便捷入住。

各大酒店紛紛轉戰數字化的背后，其實是酒店行業一直經受著收益下滑，成本上升的困擾。

我們從國內三大酒店品牌，華住、首旅、錦江的財報中可得到解讀。

華住酒店2020年第一季度財報顯示，經營成本大于收入，成本剛性致第二季度收入預期下滑33%；首旅酒店發布三季度報告，今年1至9月實現營收同比減少42.60%由盈轉虧，原因在于收益下滑，成本上升；錦江酒店前三季度凈利3.01億下滑65.54%，營業成本增長。

此外，我國雖是全球最大的單一市場，但酒店規模優勢并沒有有效轉化為經營成果。根據光大證券上述報告顯示，2018年，我國酒店業收入為938億美元，而客房數量不到中國三分之一的美國，收入卻是中國的2倍，為1880億美元。在連鎖化上，美國的連鎖品牌率為70%，而我國不過將近20%。

尤其是疫情期間，酒店業遭到了巨大沖擊，進一步探索降本增效迫在眉睫。

中國飯店協會發布的《新冠疫情對中國住宿行業的影響與趨勢報告》顯示，2020年國內第一季度住宿行業凈利潤大幅下滑。其中，酒店、民宿類住宿企業受創最為嚴重，前兩個月的營業額損失超過670億元。僅2月份，中高端酒店平均營收同比降幅86%。

季琦也在疫情后走進直播間，探討酒店業如何自救，這一話題就吸引了超過130萬人在線觀看。

疫情后，這偌大的市場再次給數字化轉型留夠了話題。

互聯網公司、技術型企業等新玩家入場

“傳統酒店經營者其實并不具備數字化能力，因此有不少新玩家涌入酒店轉型大潮中。”攜住科技CEO陳海濱發現。

他介紹，國內有很多互聯網和物聯網企業都參與進來了，像阿里的釘釘和阿里云，是‘云釘一體’幫助酒店做數字化轉型；騰訊依托騰訊云建立智慧酒店解決方案；還有小米、涂鴉等行業頭部玩家都想在中間尋找一些商業機會。

總的來說，進場布局的企業共有三類，分別是以數據、智能硬件、平臺型為切入點的玩家。他們有的是互聯網公司、技術型企業、平臺還有酒店玩家。

首先是依托于數據能力入場的代表企業有釘釘和騰訊云，還有OTA平臺攜程。釘釘給酒店提供數據中臺，解決酒店的人力資源管理、職能部門管理等問題。

此前，2016年3月，阿里旅行、石基與首旅如家成立的合資公司“未來酒店”也同樣意在向萬千單體酒店輸出“智慧云系統”等相關軟硬件，在線選房、刷臉入住及消費等功能也已經在“未來酒店”的杭州第一間樣板店“菲住布渴”酒店落地。

騰訊則給酒店提供的大數據、云服務，為酒店物業的選擇、選址、開業時候的定價策略提供幫助。而背靠微信的同程藝龍也同樣探索了“智慧化酒店”，雙方合作之下的刷臉入住、智能管家也均意圖覆蓋客人入住到離店的每一個環節。

而擁有流量入口的OTA平臺，攜程，更是親自下場成立全資子公司麗呈酒店集團。為了賦能酒店，麗呈酒店推出多合一結局方案Rezen。

“酒店碰到的問題始終是怎樣省錢、賺錢、減低開銷，做好管理，這些都沒有變過。但有了互聯網時代的進步后，多出了很多不同類型的問題，問題就變得更加復雜。這套工具可以解決所有流程上的問題，包括打掃衛生，前臺，看報表等需求。”陳力表示。

此外，麗呈酒店也不斷在擴大連鎖規模。“我們把自己稱為優秀的教練，因為我們知道這個運動會上有很多的規則，知道怎么樣做可以超越他人，只要找對一個運動員，幫他操練，就可以讓他可以在比賽中獲獎。”陳力表示，攜程最大的優勢在于用互聯網思維做酒店。

其實，攜程早在2017年就推出的“easy住”戰略，也包括自主入離機、在線選房、智能客控等產品，其中自助終端系統會和酒店的PMS系統打通。在2019年初，攜程還戰略投資了智能機器人企業云跡科技。而親自布局酒店，有業內人表示，或許與打通線上與線下流量相關。

第二類依托于智能硬件的企業有攜住科技，華住酒店旗下全資子公司盟廣信息等。

攜住科技純粹是依托物聯網技術，運用物聯網的協議和去中心化的邏輯給酒店提供解決方案，提升C端用戶住前、住中、住后三個環節的體驗，并通過用戶體驗提升酒店網評。

“這在酒店硬件領域中屬于一個新興行業，之前的玩家和競爭對手都是傳統的生產型企業升級而來，比如做開關面板、做電話機的等。”陳海濱介紹，攜住科技的產品更加輕量化，不像以前的產品涉及到很多的路線、工程調整等。攜住科技也在很早就做起了手機移動端和硬件的交互。

攜住科技研發的智能硬件設備

華住連鎖酒店集團是國內發展最快最大的酒店品牌，它的數字化能力也同樣為人稱道。2016年，華住集團將其IT經驗產品化，單獨拎出盟廣信息，開始服務酒店同行。

盟廣信息旗下有三類產品：快速自助入住設備“易掌柜”，發票軟件“易發票”，房務及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運營成本、提高效率為切入點。

“盟廣信息背靠最懂酒店的母公司華住，其能力不容小覷，可以說是走在行業前面。”業內人表示。

還有的智能硬件玩家則是細分領域的智能設備供應商，比如為酒店場景提供機器人服務的云跡科技、擎朗智能等。

擎朗智能向獵云算了一筆賬，在高端酒店業，人工成本在主要成本構成中占比高達50%，即使在經濟型酒店中，這一成本占比也會在20%以上。人力成本頗高。

服務員完成一次客房配送工作人均用時 8 分鐘，而機器人配送平均用時僅為 6 分鐘，如此計算，每百次配送即可減少3.4小時的人力。按照國家統計局公布的酒店業員工平均年薪 48260 元進行換算，酒店運營一臺機器每月可節省人力成本大約2800~4500元。

擎朗智能研發的消殺機器人

酒店只需要及時為機器人充電，它就能7x24小時全天運轉，這顯然比人力更有吸引力。

最后一類玩家是依托平臺的玩家，比如涂鴉。

涂鴉是一個AI+IoT開發者平臺，提供一站式人工智能物聯網的PaaS級解決方案，涵蓋硬件開發工具、全球云、智慧商業平臺開發三方面。在酒店場景里，能夠讓更多的設備接入到涂鴉的平臺上，再賦能給酒店。

還有一些玩家則是做酒店前臺的自助接聽的設備，解決酒店前臺人力資源問題，給酒店入住的客人提供更優質的服務。

現狀與難題：智能設備淪為噱頭，轉型理念進一步迭代

新老玩家紛紛涌入酒店數字化升級，競爭日益激烈。他們做的怎么樣？

讓入住體驗變得變得新奇有趣的智能設備，在近兩年被業內人稱為“噱頭”。

“近幾年，大部分數字化酒店主要是用了一些外部設備，營造了一個數字化酒店氛圍，但其實這個數字化比較簡單。”星瀚資本創始合伙人楊歌表示，一些新興的快捷酒店在數字化轉型上動作比較快的原因也僅是使用了外部設備。從用戶角度來講，這些外部設備其實還不是完全的剛性需求。

甚至，一些智能設備也曾發生過“車禍”，被稱為“智障”。在社交平臺上，有網友分享入住智能酒店的尷尬瞬間：凌晨四點多睜眼的一瞬間，屋內窗簾、燈自動打開，電視、音箱自動響起，被嚇得不輕。

因此，從業者一致認為，當前酒店行業智能化轉型仍處于初級階段。

“對酒店行業而言，ROI是最關鍵的指標。這些智能設備無法對ROI產生效果，無法獲得酒店管理者、投資人的青睞，最終會淪為噱頭。”陳力表示，技術的最終意義還是要對生意本身起到降本增效的作用。

陳海濱表示，酒店數字化轉型不是小概念，不是一間客房的轉型，而是從旅游行業細分到酒店行業，從運營、收益、管理、能耗、人力資源、客戶信息等各方面的結合，才能形成一個完整的酒店數字化轉型閉環。

“今年開始，大家逐漸意識到目前是服務于C端的體驗感和整個網絡的協同性相比，還有很大的進步空間。”陳海濱介紹，大家的轉型理念在探索中不斷更新換代。

目前，橫梗在轉型路上的難題主要有兩處。

一是認知。“碰到的最大難題就是認知。”陳力表示，在尋找加盟酒店的過程中就發現，很多傳統做酒店的人并不懂技術，也不懂互聯網。

他表示，業內還有很多人會覺得，買一個工具回來就可以解決技術上的問題，但這只是解決了很小的問題，無法達到從全局和整體上看在未來應該怎么走。“要學習互聯網和技術就得跳出框框，目前還沒有多少酒店能在這個層面上去看問題。”

擎朗智能同樣表示，業內人對于機器人的接受度還比較差。“當前的主流思想依然是認為只有人對人的服務才是溫馨的服務，但實際上降低成本對于酒店業而言更加重要。”

轉型的另一大難題在于系統繁多，數據還無法打通并被成熟使用。

“各大酒店使用的系統種類繁多，有線上預訂，管理等系統，甚至有的酒店使用了不同品牌的不同系統，這樣就無法讓數據進行整合處理，協同效率低下。”陳力表示，當前數字化的第一步就是要統一系統。

麗呈酒店正在這條路上發力，并取得了一些成效可以佐證。2019年，這些系統為加盟酒店伙伴帶來增量收益超7000萬元。酒店營收平均每店提升12%，平均每天每店增加間夜數13.26個。

但值得肯定的是，即使在初級階段，比起前幾年的解決方案和用戶體驗來說，已經有了很大的進步。

陳海濱也表示，未來這個領域需要OTA、云服務提供商等各大新老玩家的一起努力。“隨著更多的智能硬件接入到酒店里面，從而產生大量的數據沉淀和用戶畫像，再通過數據整合、交互和分析，才能真正把酒店數字化轉型做好，把各環節打通才能提供顆粒度更細化的服務。”

從業者一致認為，打通這些數據至少還需要三到五年的時間。“創新需要一個過程，大家要耐心等待，靜下心來摸索。”

在陳力心里，未來真正的智能酒店其實并非外部設備的炫酷，而是數據打通后帶來的一種無感體驗。“用戶進了我們的酒店，不會感知到技術的存在，只是覺得喜歡，感覺很好，并不會刻意去發現技術的存在。”