回望2023年，年中一場罕見高溫來襲，內有密集出臺的家電促消費政策，外有出口回暖，行業迎來得之不易的復蘇。

其中，最引人矚目的當屬行業龍頭企業海爾智家。2023年，海爾智家在國內市場份額達到28.1%，海爾專賣店也實現零售同比增長15.7%，延續兩位數逆增，繼續領跑行業。

海爾智家能實現這一成績，源自對自有渠道多年的深耕，更確切來說，是對背后海爾專賣店的模式自信。

從1996年開在山東的首家專賣店，到全國布局3萬+，海爾專賣店已走過27年。一句“買家電找海爾”的廣告語，成為許多國人的共同記憶。海爾專賣店就像熟悉的老鄰居，總是出現在街頭坊間。在激蕩浮沉的家電市場，海爾專賣店何以屹立不倒，逆勢增長？其留住用戶的方法論又是什么？

延續兩位數增勢，海爾專賣店領跑行業

與很多消費品相似，家電消費也從消費增長邁入消費分級階段。一方面，高端市場的增勢喜人，高端市場的消費力依舊堅挺；另一方面，消費者需求也更加多樣化、個性化和圈層化。

在競爭已然白熱化的家電市場，誰能分得一杯羹？答案顯而易見，那些更接近消費者，更能占據用戶心智，更快完成智能化、高端化、品牌化轉型的頭部企業，將強者恒強。

要實現這些，離不開家電企業對“人貨場”的反復解構與重組。其中，渠道作為連接產品和消費者的“場”，成本、效率、體驗是關鍵三要素，渠道轉型也成為很多家電企業的必修課。

能做到平衡三者的家電企業實屬鳳毛麟角，海爾智家是其中的佼佼者。1996年底，首家海爾專賣店在山東問世。彼時，國美、蘇寧這些區域性家電渠道商初初萌芽，家電廠商也忙著把精力放在擴產鋪貨上，并不是很關注對自有渠道的掌控。

得益于此，很多家電廠商的銷路打開。但賣著賣著，不少廠商發現對渠道商和區域經銷商的依賴度過高，甚至出現話語權旁落、區域價格體系混亂的局面。等回過味來，要搭建自有渠道時，已是船大難掉頭。這期間，海爾專賣店通過規范服務和創新產品，成功在國內站穩腳跟，“買家電找海爾”深入人心。

在商業世界，數據是檢驗商業模式成功與否的重要標準。2023年，海爾專賣店再度交給市場一份滿意答卷：實現零售同比增長15.7%，同時高端零售額同比增長14%，成套占比61%。

截至目前，海爾專賣店在全國已布局超3萬家，遍布國內36個省市、1.5萬個鄉鎮。從最北端冰天雪地的漠河，到最南端椰林暖風的三亞；從最西端異域風情的烏恰，到海拔最高的西藏……海爾專賣店無處不在，讓有用戶的地方就有海爾專賣店。

始終以用戶需求為主導，創造最佳體驗

當人們回望家電行業激蕩浮沉的發展史時，難免帶著一些“上帝視角”，更不禁感慨，海爾智家對自有渠道的布局，有著超越時代的洞見。

不難發現，海爾專賣店始終“以用戶為中心”，做到了無處不在無限接近用戶。

如何能離用戶更近？海爾專賣店有獨到的方法論。首先是找到用戶，“哪里有用戶，哪里就有觸點”。在用戶流量碎片化趨勢下，海爾專賣店深入社區、進村入戶，逐漸發展出區縣專賣店、鄉鎮大三專、量子小店、Shopping Mall店、三翼鳥店等多樣態門店類型，積極探索抖音、快手、小紅書等新媒體機會。同時，實現了線上線下一體化，基于區域用戶流量分析，達成門店智能選址。

只有這些還不夠，海爾專賣店敏銳地發現，過去消費者進店只想買幾臺家電，如今他們要的更多，想要個性化需求得到滿足，想要更好的全周期服務。

如今，隨著用戶需求的變化，海爾專賣店已超越人們對傳統家電門店的想象。不僅提供家電，還能基于完整的4+1品牌矩陣，以及家居、家裝等不同的生態資源，提供衣食住娛一站式解決方案。其中，“4”是指斐雪派克、卡薩帝、海爾、Leader這4大品牌矩陣，“1”是指智慧家庭場景品牌三翼鳥。4大品牌個性鮮明，能滿足精英、年輕等各類人群需求，通過三翼鳥能實現產品自由搭配、場景量身定制，成為用戶追求智慧美好生活的首選。

具象化講，當你走進三翼鳥體驗中心時，在客廳，空調會自動識別空氣質量，并平衡室內的空氣溫度、濕度、凈度；在臥室，會自動調整為居住者最喜歡的燈光、助眠音樂、溫度和床墊高度等。

從賣產品到賣方案，海爾專賣店渠道轉型的邏輯從未改變，始終以用戶需求為主導，創造用戶最佳體驗。這背后離不開海爾智家幾十年如一日地深耕家電行業，打造了自成一體的渠道模式，其他同行極難復制。

2024年千億目標，有哪些增量還可突破？

這些路并無前人走過，海爾專賣店能行至今日不容易。面對仍充滿諸多不確定性的市場，海爾專賣店敢于提出2024年零售額達千億的目標，正是對自身模式的自信和篤定。那么這一目標將如何實現？

12月20日，在海爾專賣店27周年慶典暨“旺年開門紅”啟動大會上，海爾智家副總裁、中國區總經理徐萌表示，在新的時代語境之下，用戶需求、消費習慣持續變化，對企業產品價值、用戶價值、經營價值的創造提出了更高的要求，同樣也帶來了嶄新的機遇和增量空間。

那么，增量空間從哪來？徐萌表示，2024年海爾智家將從觸點創新、產品創新、營銷創新、能力創新和政企創新的“5大創新路徑”切入，為海爾專賣店保障賦能。

觸點創新的目的，是保證每一家門店都出現在“用戶需要的地方”。海爾專賣店全域觸達，能夠針對于不同的區域、商圈和人群來規劃不同的布局策略。

產品創新的核心，是讓用戶和客戶一起決定做什么、賣什么。也就是說，專賣店可以根據市場的需求，來讓工廠按需專線生產。這樣一來，不僅用戶得到了適合的產品，海爾專賣店也實現了效率的升級。

營銷創新在于海爾專賣店將進一步加強新媒體渠道的傳播和觸達，實現新媒體門店200億目標，構建千萬級賬號矩陣；能力創新的重點，是打通企業服務和客戶經營的運營體系，實現更好的配合協作；政企創新的關鍵，是實現政企平臺由1.0“商機賦能平臺”向2.0“用戶直連+模式創新”升級，進一步提升用戶體驗權重，拓寬客戶的經營主場。

在自信的經營模式下，海爾專賣店將全力錨定用戶需求，順應時代變化，通過數字化轉型為用戶創造最佳體驗，為專賣店經營創造新增長空間。相信在這個過程中，海爾專賣店“貼近用戶、全域交互”的全流程數字升級，也將發揮巨大作用。