文|尹晗夕

來源|博望財經(jīng)

因為疫情的原因，央視“3·15”晚會推遲了，雖然官方曝光企業(yè)沒法在晚會名單上出現(xiàn)，但眾多公開投訴平臺的曝光卻屢屢揭示很多企業(yè)所存在的實際問題。

尤其旅游投訴這件事，每到“3·15”都成為爭相報道的熱點。疫情“黑天鵝”的突襲，讓每個人都措手不及，受其影響的企業(yè)更是不計其數(shù)，而正是這樣的關(guān)鍵時刻，才更彰顯企業(yè)的責(zé)任感。

01

OTA問題五花八門

去哪網(wǎng)退訂服務(wù)滯后

2019年全年，國內(nèi)旅游人數(shù)60.06億人次，比上年同期增長8.4%；入出境旅游總?cè)藬?shù)3.0億人次，同比增長3.1%；全年實現(xiàn)旅游總收入6.63萬億元，同比增長11%。旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻為10.94萬億元，占GDP總量的11.05%。

旅游人數(shù)的增加，也使得在線旅游企業(yè)投訴量居高不下。博望財經(jīng)記者在黑貓等投訴平臺上瀏覽發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺用戶投訴的內(nèi)容五花八門，包括訂單無法修改和取消、不能順利入住、虛假宣傳、臨時加價、私自退票、退改簽費用高、指定購物場所、客服態(tài)度差等多種問題。

“我給去哪兒網(wǎng)客服打電話申請機票退款，第一次客服轉(zhuǎn)接讓我聽音樂，第二次居然顯示是空號，再給平臺發(fā)郵件，居然因郵箱爆滿把我的郵件‘彈’了回來。”廣州的黎女士無奈的說。疫情期間，多位消費者反映在去哪兒網(wǎng)平臺上申請機票退款時，聯(lián)系不到客服人員，出現(xiàn)超40天仍未收到退款的現(xiàn)象。

目前，21聚投訴平臺針對去哪兒網(wǎng)“長時間不退票”相關(guān)問題的投訴量已超2000件。據(jù)不完全統(tǒng)計，1月24日至3月9日，某投訴平臺針對去哪兒網(wǎng)“不退機票”“少退機票”相關(guān)問題的投訴量已超4000件，僅2月26日當天，就有680條相關(guān)投訴。

針對OTA平臺頻頻被投訴卻屢教不改的情況，有業(yè)內(nèi)人士表示，究其原因還是平臺缺乏保障消費者權(quán)益的意識。一些企業(yè)在前期擴張時，為了搶占市場，會推出各種服務(wù)吸引用戶注冊，但擴張到一定規(guī)模之后，就不再重視用戶的體驗。

02

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量參差不齊

喬家大院被摘牌

景區(qū)評級不再“一勞永逸”，摘牌整頓成為常態(tài)，恐怕是2019年旅游業(yè)談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。2018年12月，文化和旅游部資源開發(fā)司副司長單鋼新曾表示，文化和旅游部加強對景區(qū)的動態(tài)管理，對疏于管理、服務(wù)質(zhì)量和生態(tài)環(huán)境下降的A級旅游景區(qū)予以嚴肅處理。一年來，各地景區(qū)評A有升有降。

2019年8月，山西知名5A級景區(qū)喬家大院被摘牌，這也成為繼山海關(guān)、神龍峽之后，業(yè)內(nèi)為數(shù)不多又一家被摘牌的5A級景區(qū)。不僅如此，不少地方省份也對省內(nèi)4A及4A級以下景區(qū)進行動態(tài)評級，在此情況下，一批A級景區(qū)被處理或被責(zé)令要求整改。

資深旅游專家王興斌表示，“5A”是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一個代表，文旅部通過“摘牌”不符合質(zhì)量的景區(qū)，促進這些景區(qū)整改，同時還起到警示其他景區(qū)的作用，這也標志著未來景區(qū)將進入嚴控質(zhì)量時代。

03

星級酒店衛(wèi)生堪憂

喜來登住客品牌信任危機

2019年對于酒店行業(yè)來說可謂是經(jīng)歷了最嚴監(jiān)管的一年。自高星級酒店發(fā)生“抹布擦杯子”等一系列衛(wèi)生事件之后，行業(yè)也陷入了衛(wèi)生信任危機。在此情況下，文旅部多次暗訪調(diào)查，持續(xù)對五星級酒店刮起整頓風(fēng)。

博望財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，2019年2月、4月、8月，文旅部公布了針對高星級酒店的暗訪調(diào)查結(jié)果，其先后組織過4次針對五星級酒店的暗訪調(diào)查，一年內(nèi)先后共有29家五星級酒店被“摘牌”，其中包含溫德姆、希爾頓、皇冠假日等國際品牌，但總體來看，喜來登屬于登黑榜最多的國際品牌之一。

對于2019年被“點名”，博望財經(jīng)采訪了喜來登酒店，該酒店方面表示，因問題涉及若干家單體酒店，酒店品牌方需要進一步向各酒店了解情況，稍后回復(fù)，不過截止發(fā)稿前，對方并未回復(fù)。

公開資料顯示，喜來登隸屬于喜達屋酒店集團，2015年11月，萬豪國際集團以122億美元并購喜達屋集團，此后喜來登也順理成章并入到萬豪國際集團旗下。目前，萬豪旗下在全球逾7000家酒店，遍及130個國家和地區(qū)，擁有30個酒店品牌，包括JW、萬麗、萬豪、萬怡、喜來登、威斯汀和W等。

華美顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱表示，面對衛(wèi)生等問題突出的五星級酒店行業(yè)，重拳整頓已經(jīng)成為常態(tài)。而多家喜來登酒店“榜上有名”，則進一步暴露出該酒店在擴張管理中不到位等問題。

04

票務(wù)退款滯后

廈門航空退票遭拒絕

一直以來，航空都是旅游投訴的重災(zāi)區(qū)，這次疫情中更是顯露無遺。

民航局數(shù)據(jù)顯示，截止到2月4日，民航退票總量已超過1300萬張。人民網(wǎng)旅游投訴統(tǒng)計，從1月24日至2月29日，373起旅游投訴中，有257起是航空類投訴，占比達68.9%。其中，主要投訴的問題有提交申請退款長時間沒有到賬和收取手續(xù)費兩大類問題。

其中，廈門航空的上榜理由是有消費者在投訴平臺上稱，疫情期間申請退票被拒絕。據(jù)博望財經(jīng)梳理，在投訴平臺上，各大航空公司接到的此類投訴都比較多，本次調(diào)查中，上海航空、南方航空得票率緊隨廈門航空之后。

疫情突發(fā)，各大航空公司也遇到了前所未有的經(jīng)營困難，如果多一些和消費者的溝通，獲得他們的理解，也許就不會出現(xiàn)這么多的投訴。

05

簽證服務(wù)價格參差不齊

途牛網(wǎng)簽證服務(wù)效率滯后

網(wǎng)友“Bryan”向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺表示，他此前在途牛辦理日本三年多次往返簽證時曾因為一個材料的提交標準問題反復(fù)與客服人員溝通近十次。“Bryan”認為他是按照預(yù)訂網(wǎng)站的要求準備的材料，但仍出現(xiàn)諸多問題，這種辦簽體驗既沒有效率也很不專業(yè)。

對于簽證辦理過程中遇到的種種問題，業(yè)內(nèi)人士表示，目前辦理簽證市場確實存在著魚龍混雜，參差不齊的情況，網(wǎng)絡(luò)上也有很多無資質(zhì)的辦簽機構(gòu)大行其道。

北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒也表示，關(guān)于簽證辦理，從具體的法律層面看目前還沒有規(guī)定到這么細分的層次，而且每個國家的簽證辦理難度和情況也很不一樣，游客有時遇到糾紛，只能是按照和辦簽機構(gòu)或旅行社簽訂的合同來決定解決賠償方法。