出品 |子彈財(cái)經(jīng)

作者| 南希

疫情，割斷了人與世界的物理連接，幸好還有一根網(wǎng)線。

各行各業(yè)轉(zhuǎn)移到“云”上，于是有了“云健身”、“云蹦迪”、“云舞會(huì)”……最矚目的還是“云”上賣保險(xiǎn)，因?yàn)橹袊?guó)足足有800萬保險(xiǎn)代理人。

往日里，他們發(fā)圈頻率僅次于微商，此時(shí)此刻，左手張羅保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，右手上線保險(xiǎn)新品，拼命地?fù)屨家咔橄麦E然爆增的流量紅利。

但“云”上賣保險(xiǎn)亦是挑戰(zhàn)多多。

保險(xiǎn)代理人轉(zhuǎn)向線上，沒了線下面對(duì)面游說消費(fèi)者的真實(shí)感，很多人恐會(huì)遭遇“開單”難。而將產(chǎn)品服務(wù)及組織管理全然搬到線上，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)不得不遭遇數(shù)字化改造。

這一切談何容易？

幸好，近年來，中國(guó)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)蔚為大觀。數(shù)字社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)鋪就，新基建恰逢其時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)得以躬身入局。

太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、信泰保險(xiǎn)等險(xiǎn)企攜手阿里云率先提供了一份樣本。

保險(xiǎn)“云代理”

白素是中國(guó)800萬保險(xiǎn)代理人中的一員。

她入行的故事和大多數(shù)同行一樣，最開始是因?yàn)榧胰松碜稍儽ｋU(xiǎn)產(chǎn)品，隨后被親友列為增員對(duì)象，最終成為代理人。

她來到現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司已有三年，以前常和客戶約在咖啡廳，帶上筆和計(jì)劃書，花費(fèi)一下午時(shí)間面對(duì)面溝通，針對(duì)客戶提出的疑惑，總能及時(shí)給出解決方案。

在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里，保險(xiǎn)代理人都靠著高密度的線下活動(dòng)和拜訪開單，每年第一季度更是保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)收的黃金期，也是所謂的“開門紅”。

但在疫情之下，這些套路恐怕都玩不轉(zhuǎn)了。

“對(duì)保險(xiǎn)代理人來說，春節(jié)是最好的展業(yè)機(jī)會(huì)，”白素說，“但疫情爆發(fā)后，客戶在了解產(chǎn)品時(shí)，更傾向于無接觸和網(wǎng)上云溝通。

變化不止一處。除了業(yè)務(wù)拓展，保險(xiǎn)業(yè)的培訓(xùn)和組織管理都“被迫”走向云端。

“最近公司開始抓出勤和培訓(xùn)了。”白素明顯感覺到工作方式的變化。從在家辦公開始，每天出勤管理、早會(huì)、客戶拓展、日?qǐng)?bào)總結(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)都不能少。

團(tuán)隊(duì)溝通也全部走向線上。白素所在團(tuán)隊(duì)的會(huì)議、招募和培訓(xùn)都啟用了線上方式。“公司也不斷通過直播、視頻、語音會(huì)議和學(xué)習(xí)文件等形式展開培訓(xùn)。”

雖然外出展業(yè)受阻，但白素工作比過去更忙。“幾乎是24小時(shí)在線，手機(jī)屏幕都沒滅過，不是在培訓(xùn)就是在和客戶溝通。”

事實(shí)上，保險(xiǎn)代理人在線“營(yíng)業(yè)”只是冰山一角，背后折射是保險(xiǎn)業(yè)全面向線上轉(zhuǎn)型的迫切需求。

但這個(gè)過程卻是艱難的。

科技進(jìn)階

保險(xiǎn)與人須臾難離，但少為人知的是，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誕生之日，距今已過去200余年。

早在1842-1852年間，魏源就在其名著《海國(guó)圖志》中，對(duì)西方商業(yè)保險(xiǎn)作了詳盡的描述。

最早的保險(xiǎn)興起于海上貿(mào)易。由于當(dāng)時(shí)清政府的船舶在運(yùn)輸過程中時(shí)常會(huì)遭受風(fēng)浪和戰(zhàn)爭(zhēng)的威脅，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)才被引入中國(guó)。1805年，英國(guó)商人在廣州開設(shè)的“諫當(dāng)保安行”是在中國(guó)成立的第一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

而早期中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，辦理業(yè)務(wù)多用手工、憑證也都是紙質(zhì)保單，名曰“燕梳”。隨后，經(jīng)歷了早期計(jì)算機(jī)輔助和聯(lián)網(wǎng)階段，如今我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開始向大數(shù)據(jù)和云端服務(wù)升級(jí)。

很巧，兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都與疫情有關(guān)。

2003年“非典”期間，傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊，在線下銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者寥寥，這直接加速了網(wǎng)上銀行的發(fā)展，使之成為特殊時(shí)期金融業(yè)務(wù)的主力軍。不僅如此，為挽回?fù)p失，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)也紛紛布局線上業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)上銀行為消費(fèi)者提供金融服務(wù)。

17年后，新冠疫情重新摁下了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的快進(jìn)鍵，這次主角是保險(xiǎn)業(yè)。

艾瑞咨詢發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)科技行業(yè)研究報(bào)告（2020）》顯示，2019年中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入319億，其中僅人工智能方面就專項(xiàng)投入42.9億，從AI定損、智能客服，到智能保顧問、智能理賠，再到功能強(qiáng)大、設(shè)計(jì)精美的各類保險(xiǎn)APP，保險(xiǎn)行業(yè)在C端數(shù)字化、智能化方面科技投入巨大。

從紙質(zhì)保單到云端服務(wù)，中國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)幾乎是一部信息化技術(shù)迭代史——黑科技的廣泛應(yīng)用，拓展了保險(xiǎn)業(yè)的底層邏輯和業(yè)務(wù)邊界。

云計(jì)算，正是保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和二次騰飛的技術(shù)底座。

云計(jì)算風(fēng)起

風(fēng)起于青萍之末。

早在2017年，中華財(cái)險(xiǎn)就意識(shí)到傳統(tǒng)信息系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的弊端。

那時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)每上一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都要購(gòu)買諸多IT硬件。新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)，系統(tǒng)也越來越多。如此往復(fù)，最后各個(gè)系統(tǒng)如煙囪般林立，機(jī)房變得擁擠不堪，IT資源利用效率卻大大降低，內(nèi)部數(shù)據(jù)也無法形成統(tǒng)一的資產(chǎn)，支撐公司未來發(fā)展。

“傳統(tǒng)企業(yè)級(jí)IT架構(gòu)根本承載不了互聯(lián)網(wǎng)的不確定性。”中華財(cái)險(xiǎn)IT部負(fù)責(zé)人陳小虎說，“當(dāng)前的服務(wù)體系無法應(yīng)對(duì)高度碎片化的作業(yè)體系，這次疫情也是對(duì)各家公司做了一次線上化預(yù)檢，中華財(cái)險(xiǎn)一周內(nèi)完成了全公司4.1萬員工遷移到釘釘線上辦公，采用健康打卡、在線會(huì)議等手段確保了公司組織及員工的在線，保障公司的客戶服務(wù)不掉線。”

在陳小虎看來，以前瀑布式的項(xiàng)目開發(fā)模式，早已不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的敏捷。加之在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)下，幾乎是靠“人肉”來支撐項(xiàng)目上線，即便是每個(gè)月一次常規(guī)的產(chǎn)品發(fā)布，對(duì)企業(yè)也是重大考驗(yàn)。

這些困難幾乎是所有固守傳統(tǒng)IT架構(gòu)險(xiǎn)企的“通病”。

在傳統(tǒng)IT服務(wù)體系之下，保險(xiǎn)企業(yè)想要提升數(shù)字化水平，往往是心有余力不足，而“上云”可以高效解決這一難題。

云計(jì)算的出現(xiàn)，從根本上改變了信息服務(wù)的提供方式。“云”資源在保險(xiǎn)企業(yè)看來是可以無限擴(kuò)展的，并且可以即時(shí)獲取，隨時(shí)擴(kuò)展或縮小、按需使用，靈活性更高，也不會(huì)造成IT資源浪費(fèi)。

不同于其他老牌保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)行業(yè)有一匹特立獨(dú)行的“黑馬”，它最早意識(shí)到了云計(jì)算的魔力。

眾安保險(xiǎn)成立于2013年，是中國(guó)首家跑在云上的保險(xiǎn)公司——平臺(tái)不設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，完全通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線承保和理賠服務(wù)。它的底座就是支撐雙11購(gòu)物節(jié)的阿里云新基建。

眾安保險(xiǎn)率先將阿里云的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算能力應(yīng)用在產(chǎn)品開發(fā)上，面對(duì)用戶個(gè)性化消費(fèi)需求，開發(fā)出針對(duì)特殊場(chǎng)景的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

例如客戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后因?yàn)樗I產(chǎn)品不合適，需要退貨，但退貨的郵費(fèi)需要自己承擔(dān)，于是眾安保險(xiǎn)就推出了“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，來保障這類損失。

另外，客戶在購(gòu)買手機(jī)后，不小心把手機(jī)屏幕摔碎了，但換一個(gè)手機(jī)屏幕要幾百元，針對(duì)這一痛點(diǎn)平臺(tái)則推出“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”。諸如此類還有針對(duì)旅客的“航意航延險(xiǎn)”以及給外賣派送人員提供的“健康險(xiǎn)”。

事實(shí)證明，眾安保險(xiǎn)從供給側(cè)切入，拓寬了業(yè)務(wù)場(chǎng)景和品類，最終獲得了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。到2018年，眾安保險(xiǎn)已經(jīng)累計(jì)服務(wù)超過5億用戶，銷售保單逾百億元。

而眾安保險(xiǎn)的今天，很可能就是大多數(shù)險(xiǎn)企的明天——未來保險(xiǎn)企業(yè)只有通過上云，擁抱云計(jì)算、人工智能等數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建，才能在下一階段競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先對(duì)手半步。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建

如果說，在工業(yè)時(shí)代，煤礦等能源被視作經(jīng)濟(jì)的血液，那么在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，云計(jì)算便可以算作是企業(yè)發(fā)展的水和電，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建。

在阿里云的布局邏輯中，將云服務(wù)應(yīng)用于金融領(lǐng)域，不僅是將金融業(yè)務(wù)搬到線上，還要提升管理、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品和人員上線后的內(nèi)部協(xié)同能力，然后通過智能化技術(shù)增強(qiáng)客戶的數(shù)字化能力的武裝。

保險(xiǎn)企業(yè)在修煉好內(nèi)功后，阿里云還將以云和智能方式，幫助保險(xiǎn)企業(yè)與外部玩家形成鏈接，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部的生態(tài)協(xié)同。

但在實(shí)際操作層面，究竟要如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同？阿里云智能新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光向「子彈財(cái)經(jīng)」舉了一個(gè)形象的例子。

“比如你到醫(yī)院看病治療，得出的診斷結(jié)果等信息對(duì)保險(xiǎn)公司非常有價(jià)值，但這些數(shù)據(jù)并沒有完全在各個(gè)地域打通。而建立醫(yī)療領(lǐng)域的生態(tài)圈后，通過數(shù)據(jù)共享，險(xiǎn)企在保險(xiǎn)理賠過程中就可以有效解決‘騙保’問題。”劉偉光解釋道，例如你在廣州看病拿到檢查結(jié)果，如果數(shù)據(jù)不共享，北京的保險(xiǎn)公司核實(shí)客戶信息和健康情況的工作難度將大幅提高。

協(xié)同效應(yīng)的本質(zhì)，則是云計(jì)算技術(shù)幫助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)鏈接，從而提升資源利用效率，形成疊加勢(shì)能。

關(guān)鍵時(shí)刻見真章。

一家大型壽險(xiǎn)企業(yè)科技高管向「子彈財(cái)經(jīng)」透露，在疫情期間，公司在阿里云上的資源擴(kuò)容了近2倍，以支撐內(nèi)部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)拓展等轉(zhuǎn)到線上。“我們以前使用傳統(tǒng)IDC，但是如果遇到疫情這樣的外部沖擊，IDC的擴(kuò)容肯定沒法保障業(yè)務(wù)的開展。”

新華保險(xiǎn)疫情之前就有視頻會(huì)議系統(tǒng)，功能齊全，運(yùn)行良好，有效支持了各種規(guī)模音視頻會(huì)議的召開，但系統(tǒng)尚不支持分散式、全員移動(dòng)化音視頻會(huì)議。在“人人不出門、不提倡現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議”的背景下，并不能完全滿足遠(yuǎn)程辦公、移動(dòng)辦公的需要。

除了音視頻會(huì)議，幾萬名員工的健康防疫管理怎么開展？2月3日“在線復(fù)工”之后的員工考勤打卡怎么辦？在基礎(chǔ)的IM溝通之上，文件共享、項(xiàng)目協(xié)作、團(tuán)隊(duì)管理怎么辦？如何保障效率和安全？新華保險(xiǎn)的答案是：按下數(shù)字化的加速鍵，與阿里云、釘釘組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，在短短三天內(nèi)，在釘釘上快速建立起一個(gè)“數(shù)字化、在線化的新華保險(xiǎn)”。在釘釘上實(shí)現(xiàn)了組織在線、溝通在線、協(xié)同在線，為數(shù)萬名內(nèi)勤員工、為企業(yè)內(nèi)部組織、為業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)提供支持，確保新華保險(xiǎn)高效防控疫情和有序復(fù)產(chǎn)復(fù)工。

依靠阿里云實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、在線化，新華保險(xiǎn)并非孤例。

信泰保險(xiǎn)一位高管也告訴「子彈財(cái)經(jīng)」，公司從去年四季度就開始部署推廣釘釘數(shù)字化辦公應(yīng)用，疫情期間公司的內(nèi)部管理、工作協(xié)同、日常溝通等均未受到實(shí)質(zhì)性影響，反而讓大家有一個(gè)單純的環(huán)境和場(chǎng)景來充分體驗(yàn)和使用這些數(shù)字化工具。

“有些時(shí)候，大家甚至感覺遠(yuǎn)程辦公可能比現(xiàn)場(chǎng)辦公效率還要高。比如用釘釘召開幾百上千人的培訓(xùn)和會(huì)議，不僅節(jié)約了在途時(shí)間成本，還能使活動(dòng)的覆蓋面和參與度提高幾個(gè)數(shù)量級(jí)，且溝通效果完全沒有打折扣。”上述高管說。

截至目前，已有超過100家銀行、保險(xiǎn)、證券等金融機(jī)構(gòu)采用阿里云提供的專屬釘釘?shù)葦?shù)字解決方案實(shí)現(xiàn)安全復(fù)工，以保障金融業(yè)務(wù)的正常服務(wù)。

盼春來

冬已去，春正來。

疫情之下，各行各業(yè)都或主動(dòng)或被動(dòng)地思考未來發(fā)展之策。保險(xiǎn)行業(yè)正面臨構(gòu)建云上新基建的關(guān)鍵時(shí)刻。

一個(gè)可預(yù)見的趨勢(shì)是，未來保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將加速向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，將有效提升承保、核保、理賠等保險(xiǎn)核心流程效率，并為產(chǎn)品和模式革新引入新變量。

未來隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，保險(xiǎn)企業(yè)可以借助科技力量從精準(zhǔn)銷售、風(fēng)控、服務(wù)等方面改變傳統(tǒng)模式，真正實(shí)現(xiàn)供給側(cè)改革。

“基于大數(shù)據(jù)結(jié)合一系列智能技術(shù)，保險(xiǎn)行業(yè)的變革還在于對(duì)以后保險(xiǎn)理賠流程的全方位優(yōu)化和簡(jiǎn)化，”劉偉光說，“例如從承保、核保和理賠三方面提升效率。”

白素也對(duì)疫情后保險(xiǎn)行業(yè)的前景充滿信心——在進(jìn)行一段時(shí)間的線上辦公后，她發(fā)現(xiàn)很多工作如客服和理賠都可以通過線上遠(yuǎn)程作業(yè)，有效提高辦公效率。

同時(shí)，疫情也增加了大家對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)注，像她這種積累了一定客戶資源的代理人，通過線上營(yíng)銷系統(tǒng)支持，以后開單更能事半功倍。

回顧金融史，危機(jī)之下趁勢(shì)而起，這樣的故事再熟悉不過了。