“我們的快遞，為什么越來越難收到了？”對于熱衷于網購的人來說，這種感覺越來越明顯。

十幾天以前，金桐的快遞根據App上的物流信息顯示，已經到達了北京豐臺區，但緊接著，快遞就像憑空消失了一樣，音訊全無。在經歷了長達一周的投訴和追問后，金桐注意到物流信息顯示，包裹已被圓通公司退回。

從春節假期到“三八購物節”，盡管經歷著網購高峰，但“收不到快遞”卻成為很多人吐槽的對象。在微博平臺，還有眾多網友分享著類似的不愉快經歷。根據日前國家郵政局公布的數據，在2021年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局共處理申訴21659件，同比增長23.8%。

在這背后，物流“最后一公里”中處于關鍵地位的末端網點，正承受著巨大的生存壓力。前段時間，據媒體報道，在部分城市的圓通快遞網點出現了無人配送的情況。與此同時，伴隨著快件量的增長，快遞小哥的工作量增加，派送費卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失，通達系大量加盟模式的網點運營舉步維艱。

快遞行業的價格戰正愈演愈烈。今年2月，虧損嚴重的天天快遞宣布轉型入局同城配送；極兔快遞的崛起對通達系造成了威脅，也把價格戰拖到了一個新的境地，到2021年1月，極兔速遞的日單量已經穩定在了2000萬。

但快遞公司巨頭的競爭，卻讓末端網點們經歷著生死劫。

收不到的快遞

“26號快遞就顯示已經到網點了，之后物流信息卻三天都沒更新。到底什么情況？”家住北京豐臺區某小區的金桐終于急了。她聯系了負責這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴，但快遞仍然沒有蹤影。直到第七天早上，她的淘寶訂單頁面突然顯示：快件已被圓通公司退回。

金桐對此非常不理解。雖然北京入冬后有疫情零星爆發，但她所在的豐臺區并非疫情中高風險區，她也未接到社區物流管控的通知，而且她也能依舊正常收到其他快遞公司派送的快件。“不經過我允許，就私自退件，實在太氣人了！”

金桐并非唯一一個失去耐性的消費者。離她幾公里遠的蔣女士，在電商平臺接連定下三個快遞，其中兩個快遞分別顯示已于1月23日和24日，到達北京某快遞網點，可直到月底也沒有再更新過物流信息。

“客服電話打不通，快遞小哥電話沒人接，站點的電話一直占線。”提及自己的溝通經過，蔣女士頗感無奈，“如果以后不能改善服務，我只能以后把這家公司永遠拉進黑名單。”

金桐提供的快遞網點官網聯系方式中的電話，一直無法接通。AI財經社了解到，圓通快遞北京分公司負責人表示，公司總部已接手管理該網點。但值得注意的是，除了京東和順豐外，四通一達快遞公司基本采用的是加盟模式，由加盟商網點承包一片區域，負責“最后一公里”的配送服務。公司直接介入管理，或許也意味著該網點營業出了問題。

近段時間，快遞積壓、網點物流異常現象并不鮮見。據媒體報道，圓通北京西城區菜戶營橋網點、朝陽區團結湖網點、天津市河東區衛國道公司、廣州黃埔區香雪公司、江蘇鹽城加盟網點均出現網點無人配送、私自簽收、丟件的情況。

快遞服務質量下降了、快遞越來越難收，是去年以來不少消費者的感受。據國家郵政局數據披露，在2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分，總體滿意度3年首次下降。時限測試滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中，圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時限指標，位列倒數前三。

招不到人的網點，賺不到錢的快遞員

“快遞網點干不下去，我估計主要還是因為缺人。”快遞員小陳說。他表示，快遞員這一行的流動性一直很大，網點的快遞員不斷離職，又招不到新人，積壓的快件自然一天比一天多。

曾在金桐家附近的這家快遞網點工作過的一名快遞員說，他已經在今年農歷新年前離職，原因是他在這里工作的一個多月內，“工資就遲發了十幾天，其他同事也被拖欠著工資”。他的前同事，另一名快遞員也表示，這里發工資確實有延遲，“我看到苗頭不對就趕緊抽身了”。他還透露，“年前時這個網點的快遞員已經走了一大批”。

根據國家郵政局發布的2021年2月中國快遞發展指數報告，在“2021全國網上年貨節”的持續推動下，快遞業務量大大提高，今年春節期間（2月11日至17日），全國郵政快遞業累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長了260%。

隨著快遞業務量增長，各網點的派單總量逐步上升。“以前我一天的派送任務也就是100-200件，現在一天基本要300件。”小陳說。

為了完成這些派送任務，一個快遞小哥的每一天，都要上緊發條、高速運轉。入行兩年的小陳，自認為已經是個“熟練工”了，但他每天的派送時間，已經延長了十四五個小時，“早上六點出發，忙活完就得晚上八九點了”，而且每時每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成這一天的任務。“我們沒有多余的時間，實在是太忙了。”他說。

但快遞員們的工作量雖然不斷增加，但他們中很多人的派單收入，卻反而下降了。入行兩年來，小陳說，快遞的派送費可謂是“每況愈下”。“早些年時候，中通快遞的派送費在1.8-2元之間，兩年前就降到了1.3-1.5元左右。現在中通的派送費只有1.1元。”

此外，快遞小哥們還要面臨更大的壓力，那就是他們要為罰款發愁。罰款主要來自于客戶投訴和簽收率。當天的快件送不完，屬于延時，需要罰款；而客戶投訴更是難以避免。

快遞員們遇到過各種投訴，有的收件人不喜歡快件放在蜂巢快遞柜，要求送貨上門；有時快遞員和收件人約定好了快件放置地點，客戶取件太晚，過兩天卻抱怨丟件了；也有人抱怨快遞員沒有聯系自己，原來是忘了看短信……以上任何一種情況只要反饋至客服處，快遞員至少將收到50元的罰款。如果是丟件，罰款數額將升至300元以上，如果客戶投訴到了郵政局，罰款甚至能高達上千元。

“只要不幸踩雷其中一種，一天甚至幾天都白干了。”一位快遞員嘆息。而對罰款規定，多數快遞員只能予以默認。“上面這么規定，我們也沒有辦法，這不是我們能夠決定的。”小陳坦言，自己每個月都能收到一筆罰款，至于相應的罰款細則，其實他自己簽合同時并未看到。

事實上，各家快遞公司對于客戶投訴都有一套取證申訴的制度，但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據。但對于大多數工作時間長達15小時的快遞員們來說，為了給自己“維權”耗費掉大量時間，并不現實也不劃算。

這也造成了大量網點的快遞員流失。幾名快遞員都告訴AI財經社，他們那里多數人在職時間都十分短暫，大多不超過兩個月，“我在那邊只呆了十幾天，基本都是像我這樣的新員工，老員工是極少數。”上述快遞員稱。

快遞網點留不住人。之前的快遞員不斷離職，又難以招到新人，積壓的快件一天比一天多。“光是快遞公司的罰款，網點都難以承受。”小陳說。影響網點經營狀況的因素諸多，包括所在片區的快遞量、承包商的管理水平等，快遞員的穩定性無疑是其中的重要一環。當快遞員流失率高居不下時，網點會面臨巨大的派件壓力和罰款風險。

這個“罰款”指的是快件的簽收率。據了解，通達系快遞放開了各級網點的加盟權和經營權，但對一級、二級網點的任務量和指標會進行統一管理，不同的快遞公司對簽收率要求不同，但大多都在95%左右。網點一旦無法達成指標，就會收到一筆數目不菲的罰款。

小陳粗略地算了一筆賬，“假設今天這個班次到了5000個快件，如果當天有2000個快件沒送完，按照一個快件50元計算，罰款就高達10萬元。可以想象網點老板的壓力有多大。別說賺錢了，能不虧錢、別倒欠錢就算好的。所以好多網點，也在不停地換老板。”

另一方面，消費者也會在第一時間受到影響：派送延誤、服務質量下滑。對網點來說隨之而來的，將是直線上升的客戶投訴率和罰款。

加重的派送任務，流失的快遞小哥，巨大的人員缺口，大量的積壓快件，高額的罰款，形成了一個惡性循環，將快遞網點和快遞員，圈在其中。

作為物流“最后一公里”的關鍵，快遞網點承受了重重壓力。

快遞價格戰傷及末端網點

對于目前部分地區高居不下的快遞員流失率、末端網點生存困境等現象，一位物流行業觀察人士告訴AI財經社，這背后的原因較為復雜，持續的市場多元化競爭，不同企業間業務也此消彼長，但最為重要的是，目前市場競爭“以價換量”的粗放模式，使得網點利潤被大大削薄。

物流行業普遍的溢價空間不高，因此行業競爭多以價格戰的方式體現。派送費下調，就是價格競爭的主要體現。

2020年，快遞行業因為疫情影響，進入一個新的階段，為了爭奪市場份額，快遞價格戰再度掀起高潮。東興證券解釋稱，由于疫情影響，整個行業面臨一個存量市場重新劃分的窗口，尤其是通達系公司，一邊要重新爭取疫情期間倒向順豐等其他快遞公司的客戶，一邊要防止友商對存量客戶的爭奪，行業進入典型的“囚徒困境”狀態，因此要不斷地降價，以保證自己的客戶群體的穩定。

戰火一直燒到2021年，快遞行業價格戰還并未顯現休戰跡象。據各公司發布的1月快遞服務業務經營簡報顯示，在今年1月，順豐、圓通、申通、韻達的快遞業務單票收入，分別為17.26元、2.38元、2.51元、2.23元，同比降幅分別為12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了順豐，通達系快遞公司的單票收入降幅均在20%左右。

降低單票收入雖然能留存住客戶，但卻對網點的盈利造成了不小的壓力，也不利于物流網絡的穩定性。

末端派件的效率、物流網絡的穩定性，對公司的持久發展、公眾口碑至關重要。若要維持末端網點的穩定性和市場競爭力，就要平衡派單機制，加大補貼力度，這也勢必對快遞公司的成本管控提出更高要求。

除了價格戰帶來的競爭壓力，在社交電商和下沉市場興起的大背景下，通達系也普遍面臨流量焦慮。“菜鳥物流手握阿里系電商平臺的流量，因此對快遞企業具備一定的話語權。從長期看仍需大力開拓阿里系電商以外的市場，這對中通等快遞公司管理的戰略遠見和公司文化，或許是一個新的考驗。“國金證券評論稱。

京東快遞依靠京東平臺的訂單引流，順豐在商務件市場占據明顯優勢。通達系快遞公司在電商紅利這塊，本質上還是依托原有的淘寶天貓客戶，在開拓增量市場方面仍有較大的進步空間。而近年來，極兔速遞依靠“拼多多”模式，采取補貼網點終端、打價格戰的方式，也在快速崛起。從去年下半年，通達系甚至聯手對極兔速遞采取了“封殺”。

但快遞業價格戰的最后，卻是末端網點受到了最大的傷害，消費者的快件“卡”在了最后一公里的關鍵點上。（注：應受訪者要求，金桐、小陳均為化名）