面臨時代的沖擊與變革，OTA需要擁抱新變化、接受新潮流、運用新思維來服務用戶，在新消費浪潮襲來的征途上，攜程對用戶入住體驗及需求的更迭高度敏感，在＂數據驅動、選項新增，后臺升級＂上引領用戶進入OTA賦能酒店行業智慧化升級和它們帶來的高效體驗效果。

不得不承認，近兩年，疫情改變了人們的旅游方式，也逐步影響了用戶的消費決策與預定習慣，當下，當游客再次開啟旅行時，OTA行業，依然是推動旅游行業經濟復蘇的引擎。

關注新消費更迭，OTA驅動行業復蘇

當遍地開花的社交媒體成為各大酒店、景區引流打卡的口碑發酵地，一些酒店商家的推廣營銷也開始投用戶所好，將更多優質的原創視頻及內容產品植入具有天然流量優勢的OTA平臺。筆者在攜程APP社區頁面看到，酒店商家及KOL發布的高質量種草內容讓一批熱門旅游目的地更加火爆了，不乏某些網紅酒店、網紅餐廳成為高評論與高收藏率的熱門內容IP。

無論是文字、圖片，還是視頻時代，記錄與分享旅居體驗根本上源于用戶的自發需求，內容與OTA平臺本就有天然的契合度。在這個內容為王的當下，OTA如何參考消費趨勢迭代升級來宣傳酒店品牌、推廣營銷旅居產品，以及服務用戶都將成為一個新的課題，成為OTA復蘇行業驅動力。

面對”用戶消費偏好變化”大考，攜程通過內容轉化\營銷賦能的多重方式，在為泛旅游行業創造增量收益、助力包括酒店在內的商家打造自身私域流量的運營提升之上，為行業提供了一份參考答卷。

全力出擊，打出“三核驅動“組合拳

如何在疫后重啟發展生態路徑？去年10月，攜程在年度供應商大會上宣布全面啟動多域布局，將在內容、流量、場景三個維度上全力出擊，實現OTA行業內容創新與發展生態邏輯的全面提升。今年上半年，攜程集團董事局主席梁建章發布“旅游營銷樞紐”戰略，以“星球號”為載體，聚合流量、內容、商品三大板塊，疊加豐富的旅行場景，打造強大開放的營銷生態循環系統。

具體而言，攜程在流量方面，攜程在大數據、算法以及私域流量管理的支撐下，提供目標人群精準畫像——進而實現流量的定向分發、為廣告主精準引流，最終實現交易和轉化。從戰略上來看，手握大量的優質流量的攜程，要開始發力去制造流量、運營流量，在后疫情時代全面找到新的增長極。

內容方面，攜程通過直播、榜單、社區三張“王牌”，打通線上線下內容渠道，匯集全網泛旅行內容核心創作者，實現內容產品一站式制作，為全域旅游營銷提供強有力的內容支撐。

商品方面，攜程推出預售、優惠、促銷等玩法。基于攜程獨有的供應鏈優勢，用戶可在交易環節一鍵觸達商品的核心價值點，直擊產品屬性以及產品優缺點；再根據個人旅行需求，購買匹配的產品，實現交易的精準化。

此外，在疫情反復的背景下，攜程通過旅游預售營銷，不斷激活消費者和旅游商家信心，為用戶提供出行靈感及優惠。8月19日，攜程首次推出919旅行囤貨劃算節。此次活動持續一個月，數十個旅游行業的品牌商家每天提供密集的全年優質貨品。另外，每晚進行的“好貨情報局”直播、省錢卡等玩法也將協助用戶“囤”到超值旅行。

經過22年發展，攜程建立了完善的全鏈路渠道模型，通過在OTA領域長期堅持高質量產品服務，攜程逐步積累了高質量精準轉換用戶，。過去幾年中，每一年新增客戶中，25歲以下人群的占比一路飆升。人均消費頻次和人均消費金額都在以10%左右的增速逐年提高。

在2021年，超過一半是25歲以下的用戶，尤其是年輕用戶穩步遞增。月入過萬的消費群體中，從競爭對手或者其他的非OTA的平臺里遷移到攜程的比例，逐年加速增長。隨著收入增加，用戶的需求偏好也越來越傾向于攜程。

攜程42%的用戶具有鮮明的消費特點”樂于擁抱新生事物”、“注重消費品內容所附的內在品質”、“體驗感知生活和自我提升投入更大”，同時，后疫情時代的新消費群體，對于商旅出行的生活方式及態度越來越趨于理性。會員的高忠誠度、高消費頻次、日益趨于年輕化，體現新消費群體對旅行的熱愛，也成為行業能夠迅速復蘇與實現新發展的最強根基。

占領用戶心智，讓消費者建立消費新起點

最新一輪用戶點評反饋數據表明，消費者在預定平臺上出現了幾個明顯的趨向變化：

第一，優質內容產出對用戶決策占比加重，酒店首頁視頻及攻略板塊提供的優質內容成為影響用戶決策的重要因素，用戶的消費偏好愈加傾向于豐富而真實的用戶點評，成為連接用戶和酒店特色產品及服務之間的橋梁。

第二、消費群體對酒店周邊產品的關注大幅提升，如餐飲服務、自助洗衣房、助眠床品、新型健身房等受到追捧。

20.21%的用戶在決策前關注酒店餐飲評價，在酒店內用餐及夜宵消費需求、酒店迷你吧消費需求增加；48%的客人在出差中使用過酒店的洗衣服務，超3成客人在預定酒店時會同時預定洗衣服務。

第三、個性化的新興智能科技產品成為優質點評的來源，用戶傾向關注智能產品帶來的高體驗度及新鮮感，尤其對小程序，智能客控、智能門鎖的使用體驗點評數增高，對簡單、便捷、可按照自身需求定制化選擇的智慧化酒店的好評數增高。

60%客人使用過智能音箱，在房間任意位置通過智能音箱對話，有效控制客房燈光，窗簾等設備；23.8%的客人使用過小程序和入住機自行完成預訂退房等需求。

平臺上超過半數的攜程用戶認為，智慧酒店小程序是智慧酒店的必備產品 。

隨著攜程在酒店服務設施上線“無接觸送物”，酒店在“疫情防護”期間利用酒店服務機器人進行送物服務，在保證了配送效率及服務品質的同時，增加客人入住安全感。數據顯示，56.73%的客人使用過智能送物機器人，客人住后點評信息中含有機器人的點評已超10W 條。其中，“可愛，好玩兒，送外賣/送餐，小孩很喜歡，安全貼心，很方便/科技感，太贊了/推薦/滿意”是酒店送物機器人點評信息中的高頻詞。據統計，由于“無接觸送物”中的酒店服務機器人的加入，為用戶的入住安全帶來實際的便利性，讓OTA評分得到顯著提升，4.8-5分以上好評占比92%。

攜程集團副總裁、攜程大住宿事業群國內平臺總經理杜亮亮表示，后疫情時代，OTA擁抱新變化、接受新潮流、運用新思維來服務新消費群體，在相較傳統酒店在產品、服務、優惠同質化的情況下，攜程通過＂數據驅動、選項新增，后臺升級＂為用戶帶來的高效體驗效果，賦能酒店行業智慧化升級，逐步助力酒店實現“營銷+服務”雙提升。可以說，我們線上預定習慣，已經進入到一個全新的時代。