“我懷疑過我所在的域場，懷疑過移動信號，懷疑過手里的蘋果手機，就是沒有懷疑滴滴。”在滴滴系統(tǒng)崩了后，一位網(wǎng)友在社交媒體吐槽。

11月27日晚上10點多，上海、北京、廣州等多地滴滴用戶和網(wǎng)約車司機突然陷入慌亂。他們手機里的滴滴出行App出現(xiàn)了地圖無法加載、扣費異常、用戶打不到車、司機找不到乘客等狀況。

和上面的網(wǎng)友一樣，不少滴滴用戶一開始誤以為是手機停機、斷網(wǎng)了，但充了話費之后還是無法操作App。后來大家發(fā)現(xiàn)，不只是滴滴App無法使用，滴滴自有的共享單車品牌——青桔單車也出現(xiàn)了無法鎖車、到達終點無法結賬的問題。

這場突如其來的事故，讓不少深夜才下班的打工人，和準備上晚班的滴滴司機，在冬夜里凌亂了許久。

有用戶表示，自己半夜在公司樓下打了3輛車，都被App提示“訂單取消”，結果卻來了3個司機。還有人說自己好不容易打上車，但司機那頭無法點擊“已接到乘客”，一直到達目的地之后，司機仍舊沒有點擊成功。最后沒辦法，他用微信把車費轉(zhuǎn)給了司機。

另據(jù)媒體報道，有司機接到了兩千公里以外的派單，還有司機的流水出現(xiàn)異常。

對于一家大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，這無疑是一場級別較大的技術事故。11月27日晚23點19分，滴滴出行很快作出回應，表示由于技術故障，滴滴App服務出現(xiàn)異常，“經(jīng)技術部緊急修復，目前正陸續(xù)恢復中。由此給廣大用戶和司機師傅們造成不便，我們再次向大家致歉。”

11月28日早上7點31分，滴滴再次發(fā)布了致歉通知，表示經(jīng)過技術團隊的連夜修復，滴滴網(wǎng)約車等服務已經(jīng)恢復，用戶可以下載滴滴App使用打車服務。

但仍有一些用戶反饋，自己因為打不到車上班遲到了。今天上午，“滴滴崩了”“全勤沒了”等話題占據(jù)微博熱搜。到了下午，“部分滴滴司機開始提現(xiàn)”“滴滴預計損失超4億”等話題再引熱議。

打工人全勤獎沒了

昨晚一位打過滴滴的網(wǎng)友告訴「市界」，明明是11元的行程，今早一看，滴滴平臺直接扣了110元。多位網(wǎng)友也遇到了類似的情況，“7公里的路程，扣了270元”“15公里的單，直接扣了169”等等。另據(jù)媒體報道，部分司機怕系統(tǒng)出問題，擔心自己的賬戶被注銷，開始提現(xiàn)。

對于用戶和司機的種種擔憂，滴滴出行一大早在微博表示：“因系統(tǒng)故障導致的費用支付異常、多扣費等問題，請大家不用擔心，耐心等待，會在事故處理結束后統(tǒng)一結算補償。”

并且滴滴方面請司機師傅們留意，因系統(tǒng)原因?qū)е乱杨I取/購買的相關獎勵發(fā)放延遲，平臺會正常計算，陸續(xù)補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續(xù)恢復展示。“個別司機師傅反饋接到乘客后無法開始行程和計費，請司機師傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平臺后續(xù)會根據(jù)行程計算和補發(fā)車費。”

▲（2023年11月28日，上海，一位用戶在上午8點50分左右通過滴滴手機軟件打車，滴滴app系統(tǒng)響應顯示正常）

盡管滴滴誠懇道歉，但不少打工人還是很心疼自己的全勤獎沒了。社交平臺上，多位用戶表示，因為早上叫不到網(wǎng)約車，青桔單車掃碼出現(xiàn)問題，直接導致上班遲到。

在如此競爭激烈的網(wǎng)約車行業(yè)，滴滴跌了一跤，直接給競爭對手創(chuàng)造了機會。有用戶剛買了青桔的月卡，遇到掃碼問題，轉(zhuǎn)頭又買美團小黃車的月卡；還有不少滴滴用戶選擇了高德打車、T3出行等平臺。

上海的滴滴用戶王爭告訴「市界」，他昨晚睡得早，不知道發(fā)生了這么大的事兒。今早8點半他本打算正常打車上班，才發(fā)現(xiàn)滴滴App顯示訂單無法下達，而且定不了位。

為了不耽誤時間，王爭打開高德App，在5分鐘以內(nèi)打到了曹操出行。后來他從司機處得知，昨晚滴滴App就已經(jīng)崩了。“可給司機高興壞了，說今天生意多了很多。還沒到目的地呢，司機的新訂單又響起來了。”

王爭提到，平常自己這2公里的路程，使用滴滴是16元，使用曹操出行也是16元，但今天高德App給了優(yōu)惠券，他2公里的路程花了13.7元。也有網(wǎng)友曬圖表示，高德打車有點“趁火打劫”的意思，向用戶們發(fā)送了1.9元購價值17元套餐的優(yōu)惠券。

對滴滴而言，此次事故造成的損失不小。滴滴最新的三季報數(shù)據(jù)顯示，該季度中國出行業(yè)務收入為466億元，總交易額為725億元，出行總單量為28.78億單，也就是平均單日的營收為5.06億元、交易額為7.88億元、單量為3128萬單。

若粗略按照系統(tǒng)“癱瘓”了12個小時估算，此次事故或讓滴滴損失約1600萬訂單、2.5億元左右的營收和近4億元的交易額。

認真守城是關鍵

對于如此大規(guī)模、長時間癱瘓的具體原因，截至發(fā)稿，滴滴官方并沒有做出回應。

有網(wǎng)友分析稱，故障可能是兩種原因?qū)е拢阂皇菙?shù)據(jù)庫批量掛掉，恢復數(shù)據(jù)完成時間不可控；二是上線升級導致基礎架構崩潰，比如云平臺崩潰。多位互聯(lián)網(wǎng)大廠的工程師也對「市界」也表達了類似的觀點。

“看起來像是基礎服務掛掉了，無法通過切到其它備選方式恢復，比如數(shù)據(jù)庫故障導致數(shù)據(jù)不能訪問，或者全機房出了問題，定位困難造成恢復時間緩慢。”一位百度工程師表示。

雖然具體問題尚不清晰，但業(yè)內(nèi)人士比較統(tǒng)一的觀點是：這是滴滴內(nèi)部的問題，而非外部。“如果是受外部影響，應該早就報出原因了。”一位高德程序員對「市界」說道。

時間往回追溯，類似的崩潰情況，滴滴之前也發(fā)生過幾次。

2015年10月，滴滴崩潰3個多小時；2016年7月，滴滴打車系統(tǒng)崩潰，司機、乘客均無法登陸；2018年11月，滴滴司機車輛信息全部被清理，無法出車；2019年10月，滴滴崩潰，無法顯示路線；2020年9月，多地乘客App出現(xiàn)網(wǎng)絡故障的提示；2021年2月，“滴滴崩了”同樣登上熱搜……

從過往經(jīng)歷看，滴滴崩潰多是基礎設施層出現(xiàn)問題，基本故障當天都能修好，而這一次可能是由于故障發(fā)生在夜間，拖慢了修復效率。

作為一款堪稱“國民級”的App，滴滴出行的每一次故障，都會引發(fā)市場巨大的反應，熱搜也被安排上，這或許就是頭部企業(yè)“甜蜜的負擔”，從側面也能看出滴滴對于用戶的重要性。

在滴滴被下架的約一年半時間里，網(wǎng)約車市場再次掀起大戰(zhàn)，友商們都想趁此機會瓜分滴滴的市場。起初，圍剿很奏效，一年半的時間里，滴滴的市場份額從90%下滑至70%多。

然而今年1月，滴滴出行App重新上架后，訂單量就迎來了大漲。財報顯示，今年一季度，滴滴核心平臺交易量達到28.75億單，同比增長15.6%；中國移動出行業(yè)務的交易量達到23.25億單，同比增長14.4%。

因此，滴滴的市場份額也止跌了。根據(jù)交通運輸部數(shù)據(jù)估算，今年一季度，滴滴的市場份額已回升至76%。

行業(yè)大佬回歸，效果顯著。在接下來的兩個季度，滴滴依然延續(xù)了增長態(tài)勢。三季報顯示，滴滴核心平臺總交易額為915億元，同比增長37%；中國出行總交易額為725億元，同比增長33%；國際業(yè)務總交易額190億元，同比增長52%。

同期，滴滴核心平臺總單量達到35.79億單，同比增長34%。其中，中國出行總單量為28.78億單，同比增長32%。按此計算，滴滴三季度日均單量為3890萬單，刷新了單季度日均單量新高。

不僅如此，三季度滴滴中國出行業(yè)務營收為466億元，同比增長27%；國際業(yè)務收入20億元，同比增長28%，營收也創(chuàng)下新高。利潤方面，三季度滴滴經(jīng)調(diào)整所得稅前利潤為虧損3億元，中國出行業(yè)務經(jīng)調(diào)整所得稅前利潤是盈利15億元。

無論是訂單量、營收、還是利潤，滴滴在三季度都交出了一份優(yōu)秀的答卷，也算是一鼓作氣橫掃了此前的陰霾。但網(wǎng)約車聚合平臺也在迅速成長。

2017年，高德地圖率先上線聚合打車模式，直到如今，高德地圖也只做平臺，不親自提供運力。高德地圖以在線地圖為場景，形成需求端的流量入口，結合各網(wǎng)約車平臺的運力，從而形成出行服務的閉環(huán)。而聚合平臺的存在，也讓中小網(wǎng)約車平臺有了與滴滴抗衡的可能。

去年7月，交通運輸部首次公布我國網(wǎng)約車聚合平臺的訂單數(shù)據(jù)，當月，聚合平臺訂單量約1.53億個，占同期網(wǎng)約車總訂單量的22%。到今年4月，聚合平臺訂單量達1.96億個，占同期網(wǎng)約車總訂單量的比例為27.8%。

一旦司機和乘客開始習慣使用聚合平臺，滴滴勢必要面對不小的挑戰(zhàn)。今年以來，滴滴已經(jīng)在想各種辦法吸引用戶。這次事故也在提醒滴滴，想要留住更多乘客，提高服務質(zhì)量是一個方面，最關鍵的是得先讓乘客把App打開。