春節本是中國家庭旅游度假的高峰時段，但新型冠狀病毒感染的肺炎疫情攔住了人們外出游玩的腳步，“宅在家”成了多數人迫不得已的選擇。為保障用戶權益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游不間斷地發布五輪“平安春節”疫情保障機制，并迅速開通全品類線上退訂通道，全力為消費者提供無損退訂服務。作為中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位，馬蜂窩聯合十余家中國在線旅游服務商向海內外商家發起倡議，呼吁海內外同行共同協作，幫助中國游客減少損失。

升級五輪“平安春節”疫情保障機制

1月21日，疫情引發游客關注，退訂需求激增。馬蜂窩迅速啟動突發應急機制，為目的地為武漢的酒店、門票等提供無損退改保障，幫助新型冠狀病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免費取消所有旅行訂單。

1月22日凌晨，馬蜂窩升級應急保障機制，交易中心、平臺客服等相關業務人員全部上線支援，將武漢目的地訂單可免費退改的時間延長至2月8日（元宵節），并為奮戰在防疫一線的工作人員無損取消馬蜂窩平臺的所有旅游訂單。

1月23日，馬蜂窩第一時間響應鐵路部門、民航部門出臺的相關規定，協助游客免費辦理退票。

1月27日，馬蜂窩先行開通“國內酒店線上自助退訂通道”，保障服務進一步覆蓋到境內所有酒店、機票、火車票和旅游度假產品。

1月29日，馬蜂窩開啟全品類線上退訂通道，國際酒店、國際航班等納入保障范圍，用戶在馬蜂窩旅游APP首頁點擊“疫情保障”浮標可以直接進入退訂頁面，進行自助退訂。

疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統的平臺，并在1月29日將線上退訂通道覆蓋至旅游全品類產品。同時，用戶在馬蜂窩旅游APP的商城首頁搜索任何品類詞（如機票、酒店等），都可找到“疫情保障”退訂通道，便捷地進入退改頁面。

攻略匯總疫情相關信息及時報

作為國內領先的旅游攻略平臺，為出行用戶提供必要的即時信息指引一向是馬蜂窩的優勢。正月初二，馬蜂窩內容中心緊急集結，上線#武漢加油、#新型肺炎防御攻略 等話題，全球用戶在此發布與各居住地疫情相關的即時信息、生活動態，以及“#宅在家的100種玩法”等，相互鼓勵，共渡難關。此前用戶上馬蜂窩是為了了解目的地旅游資訊，而疫情期間還能了解居住地防疫動態。

受疫情影響，全球多個國家或地區對中國游客采取入境管理措施，國際航班、景區等信息也隨時變動。馬蜂窩為用戶實時匯總重要旅游信息，幫助在境外旅游的中國游客及時獲取相關信息，安全返程。

呼吁海外供應商為降低中國游客損失共同協作

針對疫情期間境外旅游產品退改難的問題，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位，聯合途牛旅游網、驢媽媽旅游網、中青旅遨游網等眾多旅游企業共同向全行業的海外供應商發出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業的力量共同為中國游客提供更優惠的退改政策，共克時艱。

據了解，因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產品退改，至1月30日馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多人民幣。