惡意退票、虛假宣傳、客服“玩失蹤”……五一假期以來(lái)，攜程再次成為網(wǎng)友吐槽的重點(diǎn)對(duì)象。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)“澎湃質(zhì)量報(bào)告”顯示，5月1日以來(lái)，其平臺(tái)上有關(guān)旅游出行板塊的投訴共計(jì)28條，其中攜程的投訴量達(dá)18條，位居行業(yè)第一。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于攜程旅行的投訴共有17151條，其中退票難也是投訴高發(fā)的問(wèn)題之一。

在澎湃質(zhì)量平臺(tái)上的投訴中，五一長(zhǎng)假期間，一位網(wǎng)友張先生在攜程上購(gòu)買(mǎi)了兩張從杭州東到上沙南的車(chē)票，后來(lái)計(jì)劃有變，將車(chē)票時(shí)間改為了5月2日上午7點(diǎn)半，平臺(tái)也顯示車(chē)票改簽成功。但到了5月2日上午，張先生在車(chē)站過(guò)安檢時(shí)，系統(tǒng)提示稱(chēng)他的車(chē)票已經(jīng)被取消了，可是攜程平臺(tái)卻顯示他的車(chē)票改簽成功了。

該網(wǎng)友立刻與攜程客服取得聯(lián)系，一名客服告訴他，平臺(tái)顯示他的車(chē)票改簽成功了，需要核實(shí)一下，一個(gè)小時(shí)后向他回電話(huà)。然而，直到上午九點(diǎn)半，他也沒(méi)有收到客服的回電，攜程也未告訴他后續(xù)如何處理。他和朋友的這次出行就此泡湯，那張改簽失敗的車(chē)票也沒(méi)法退回。

從消費(fèi)者的投訴來(lái)看，退票難、客服“玩失蹤”這類(lèi)糟心事在攜程應(yīng)用使用中頗為常見(jiàn)。

在平臺(tái)上，還有一名網(wǎng)友透露，自己通過(guò)攜程購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票無(wú)法退票，攜程的客服也沒(méi)有信守承諾，跟進(jìn)處理。該網(wǎng)友稱(chēng)，自己5月1日在攜程網(wǎng)購(gòu)入一張汽車(chē)票，半小時(shí)后聯(lián)系客服時(shí)，他被告知不能退票，并說(shuō)會(huì)有專(zhuān)員聯(lián)系他退票。但直到5月2日十點(diǎn)十分，仍沒(méi)有專(zhuān)員聯(lián)系他。期間他多次找人工客服催促，仍然無(wú)法解決。之后他在澎湃質(zhì)量報(bào)告上講述了自己的遭遇。AI財(cái)經(jīng)社發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)顯示了一條來(lái)自長(zhǎng)寧區(qū)消保委的回復(fù)“已補(bǔ)償消費(fèi)者50元，達(dá)成一致”。

我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)攜程的投訴主要分為幾個(gè)類(lèi)型。其中一類(lèi)是虛假宣傳，商品與實(shí)物不符，如購(gòu)買(mǎi)的是商務(wù)車(chē)票，但實(shí)際乘坐的是大巴車(chē)；入住酒店環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)宣傳圖嚴(yán)重不符等。還有一類(lèi)是和退票相關(guān)，如惡意退票、拒絕退票服務(wù)等。另有一類(lèi)投訴涉及到攜程違規(guī)收取改簽手續(xù)費(fèi)、差價(jià)，私自扣款、強(qiáng)制克扣退款等。

值得一提的是，攜程旅行APP的蘋(píng)果商店應(yīng)用下載頁(yè)面也收到不少差評(píng)，諸如“霸王條款拒絕退款”等質(zhì)疑聲屢見(jiàn)不鮮。

有網(wǎng)友表示在評(píng)價(jià)里稱(chēng)：“說(shuō)是10分鐘內(nèi)出票，我都等了一天多了也沒(méi)出票，收錢(qián)倒是快，能把票先出了嗎？別光收錢(qián)不辦事啊？只差一兩天就要發(fā)車(chē)了，難道要我等到發(fā)車(chē)前三分鐘？到時(shí)候連個(gè)備用選擇都沒(méi)有，還有我買(mǎi)的時(shí)候就是余票兩張，我買(mǎi)完了還是余票兩張，就那兩張票是不是還要搞個(gè)集合競(jìng)價(jià)？”

對(duì)于攜程的服務(wù)，他也十分不滿(mǎn)意。“出行永遠(yuǎn)高峰，咨詢(xún)永遠(yuǎn)很多人，不管是不是高峰期我要求轉(zhuǎn)人工都是那套話(huà)，到底有沒(méi)有人工服務(wù)？”

還有一名手機(jī)用戶(hù)給了攜程一星評(píng)價(jià)，稱(chēng)自己2018年旅游時(shí)就遇到過(guò)平臺(tái)跟商家的信息不同步的問(wèn)題，酒店明明沒(méi)有房間了，可是平臺(tái)卻顯示有房間，而且撤銷(xiāo)訂單不及時(shí)；最近一次出行，他又再次遭遇該問(wèn)題，行程被打亂，沒(méi)有房間休息。他吐槽稱(chēng)，“這么大的平臺(tái)，這些問(wèn)題存在這么久絲毫沒(méi)有改善，挺失望的”。