655億元，網(wǎng)信鄭州發(fā)布的這則數(shù)據(jù)，是鄭州這次極端天氣截至目前可能導致的直接經(jīng)濟損失。

隨著災(zāi)情統(tǒng)計的開展，超4萬公頃的受災(zāi)農(nóng)作物和8萬多輛泡水車，讓“保險”成為熱議的話題。

有數(shù)據(jù)顯示，截至7月23日12時，因河南水災(zāi)帶來的財產(chǎn)損失報案數(shù)已經(jīng)接近18萬件，理賠金額逼近60億元，其中車險報案數(shù)占比接近95%。“損失金額大，加上賠付新規(guī)的調(diào)整，整個財險行業(yè)可以說面臨前所未有的挑戰(zhàn)。”一位中國平安內(nèi)部人士向AI財經(jīng)社透露。

在暴雨之后的70多個小時里，中國各大保險企業(yè)紛紛啟動應(yīng)急預(yù)案，前線出動救援隊，中后臺開啟綠色理賠通道，同時為災(zāi)區(qū)捐錢捐物支持重建。在這期間，不少身著紅色上衣、黑色短褲的人員涌入災(zāi)區(qū)，救援災(zāi)民、排查客戶，他們是來自中國平安的員工。

河南18萬件賠付申請背后

災(zāi)情就是命令。

7月22日，銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布《關(guān)于支持防汛救災(zāi)加強金融服務(wù)工作的通知》，對保險機構(gòu)提出了“特事特辦、急事急辦”的原則，要求各大險企集中調(diào)配查勘人員、救援設(shè)備，建立理賠服務(wù)綠色通道、簡化理賠流程、提高理賠效率，做到應(yīng)賠盡賠、早賠快賠。

通知強調(diào)，特別是對因災(zāi)受傷人員，要通過減少醫(yī)院等級限制、直賠、一站式結(jié)算等方式提高理賠效率。對受汛情影響暫時難以查勘定損的，可以結(jié)合實際預(yù)付賠款，讓受災(zāi)群眾、受災(zāi)企業(yè)感受到金融服務(wù)的溫度。

有保險行業(yè)人士透露，河南這次極端天氣帶來的損失在保險歷史上實屬罕見，但也是考驗大家的關(guān)鍵時刻。

據(jù)中國銀行保險報報道，截至7月23日12時，河南保險業(yè)就已經(jīng)累計接到報案17.69萬件，估損金額達到58.27億元。其中，車險占報案量比例接近95%，有16.75萬件，估損47.11億元，占比81%。

除此之外，還有企財產(chǎn)險1863件，估損8億元；工程險中鄭州地鐵1.66億元；農(nóng)險6112件，估損1.05億元。

這些數(shù)字對整個保險行業(yè)來說都很意外，但對險企來說，當前最要緊的只有兩件事——應(yīng)急和救援。

7月22日，中國人壽派出的20名救援隊隊員奔向鄭州的內(nèi)澇地區(qū)，為受災(zāi)群眾送去了方便面、礦泉水等。這里位于此次災(zāi)情最為嚴重的區(qū)域，很多受災(zāi)地區(qū)出現(xiàn)了停水、斷電、斷網(wǎng)、物資告急等情況。

同一天，新華保險也啟動了河南暴雨Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，推出了八項應(yīng)急服務(wù)舉措，其中包括開通理賠綠色通道、設(shè)立現(xiàn)場報案點、無保單辦理賠、開通預(yù)付服務(wù)、取消醫(yī)院限制等。而從7月21日開始，中國太保的產(chǎn)險營運團隊也上線了7*24小時受理報案咨詢，河南分公司的“大災(zāi)救援青年突擊隊”紛紛出動。

這個時候，平安的“紅衣服”救援團已經(jīng)在洪水里待了十幾個小時，除了負責應(yīng)急救援，還要做客戶排查。他們都是中國平安重大災(zāi)害應(yīng)急小組的一員。

在20日晚間河南部分地區(qū)出現(xiàn)災(zāi)情的第一時間，這個小組就成立了，而且成員很“不一般”。除了集團聯(lián)席CEO姚波親自掛帥外，小組副組長有平安人壽黨委書記楊錚、平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平、平安養(yǎng)老險董事長兼CEO甘為民、平安健康險董事長朱友剛，平安銀行行長胡躍飛、集團董事會秘書兼品牌總監(jiān)盛瑞生，以及集團行政總監(jiān)王志良。他們一起帶領(lǐng)集團旗下各個條線共同“作戰(zhàn)”。

截至應(yīng)急小組成立當晚的22點，平安產(chǎn)險就已經(jīng)接到了相關(guān)報案8555筆，其中車險報案數(shù)量8470筆，財產(chǎn)險報案數(shù)量85筆。

數(shù)字在攀升怎么辦？

但數(shù)字還在快速攀升。

中國平安披露的最新數(shù)據(jù)顯示，截至7月26日，中國平安在這次河南暴雨災(zāi)害中累計接到報案量近5.9萬筆，其中車險報案量5.7萬筆，財產(chǎn)險、意外險及農(nóng)險等報案量2146筆。

這也是平安產(chǎn)險要面臨的壓力。在應(yīng)急小組成立的同時，平安產(chǎn)險河南分公司推出了8項應(yīng)急服務(wù)措施，為車險水災(zāi)案件開通了綠色理賠通道。期間，平安產(chǎn)險從全國調(diào)集超過100名理賠查勘專家，超500臺救援車連夜奔赴支援災(zāi)區(qū)，"平安守護者行動"救援隊從此扎到洪水中幾十個小時。

但洪水中客戶最大的困擾是——自己的泡水車能不能賠付、如何賠付？在這期間，熱線電話和線上咨詢的人員不斷攀升。對此，平安產(chǎn)險客服人員給每一個咨詢?nèi)耸磕托闹v解，同時通過媒體加強了理賠知識普及，因為中間牽扯到一次車險改革，很多客服人員也為此匆忙“補課”。

去年9月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了一則《關(guān)于實施車險綜合改革的指導意見》，將之前需要單獨購買的涉水險、自燃險、盜搶險、玻璃險、不計免賠和無法找到第三方責任險，6個附加險都并到了車損險里。

這也意味著，如果泡水車車主沒有投保車損險，可能無法申請理賠。如果投保了車損險，使用2014版條款的，未投保涉水險的可以賠付除發(fā)動機以外的其他水淹損失，有投保發(fā)動機涉水損失險的可以賠付發(fā)動機損失。而使用2020版條款的，投保機動車損失保險，即使未投保附加發(fā)動機進水損壞險，按特約條款也可以賠付。

按照中國平安提供的說法，購買車損險的車主可以在車輛出險后48小時內(nèi)申請理賠，車輛在停車場靜止停放、沒有人為干預(yù)的車輛損毀可以賠付，如果車輛行駛過程中進水嚴重導致熄火，建議不要點火啟動，否則保險公司將不再對發(fā)動機進行理賠。而如果在暴雨中車輛被沖走，車主可以向派出所報警登記，依靠相關(guān)證明向保險公司申請理賠。

但更令人痛心的是洪水中遇難的市民。在看到鄭州5號線地鐵被洪水倒灌消息的第一時間，平安人壽就開始主動排查傷亡人員名單，并在災(zāi)情發(fā)生后開啟了7*24小時線上服務(wù)和綠色理賠通道。同期平安養(yǎng)老險和健康險也在全力排查客戶信息，與壽險和產(chǎn)險建立信息互通和共享。

除了河南當?shù)氐姆止荆桨踩珖鞯氐姆止疽布娂娳s來馳援，截至7月22日就已經(jīng)有76位理賠查勘專家、50臺救援車趕到。

一方有難，八方支援。讓全國各地的救援人員和志愿者安心的是，平安產(chǎn)險在7月22日聯(lián)合河南省應(yīng)急管理廳、鄭州市文明辦、河南省安全生產(chǎn)和職業(yè)健康協(xié)會宣布，如果救援人員參與救援或往返路途中發(fā)生意外事故導致人身傷亡或財產(chǎn)損失，平安產(chǎn)險將為參與救援的一線人員提供每人50萬元意外保障、5萬元醫(yī)療保障、1萬元財產(chǎn)損失保障以及事故法律援助費用50萬元，無免賠額。

據(jù)悉，該贈險的生效時間為2021年7月20日零時，保險期限為三個月，觸發(fā)保險責任后即可申請理賠。

保險溫度持續(xù)升溫

“平時感覺保險沒用，當風險來臨時，還得保險給你遮風擋雨，河南加油。”在中國平安的評論中也可以感受到，這次河南的極端天氣再次表明，有溫度的保險服務(wù)何等重要。

有數(shù)據(jù)顯示，2011-2019年，我國車險保費收入從3505億元增長到8188億元，共增長了4683億元。盡管中間車險經(jīng)歷了長時間的比重下滑，但截至去年年末，全國車險保費收入為8245億元，在行業(yè)保費收入中仍占據(jù)69.12%，同期國內(nèi)車險理賠金額比2019年增長了8.82%，達到5020億元。

但這些冰冷的數(shù)字與產(chǎn)險的人性化服務(wù)并不矛盾。

臺風“煙花”還在北上，上海、杭州等地紛紛建起保護的“軟屏障”，包括中國平安在內(nèi)的各大險企也繼續(xù)努力著。連日來，中國太保產(chǎn)險已為江、浙、滬、皖等地車主精準推送了近800萬條臺風預(yù)警短信，中國人壽幾大分公司也啟動了重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立理賠服務(wù)工作小組，開始主動尋找客戶。

中國平安也第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，其中平安產(chǎn)險浙江、寧波分公司全員到崗24小時待命，開啟理賠綠色通道，全面部署抗臺各項工作事宜。

但實現(xiàn)客戶的快速篩選和自然災(zāi)害的提前預(yù)警與追蹤并不是一件簡單的事情。在這期間，平安的鷹眼系統(tǒng)發(fā)揮了很大作用，通過分析自然災(zāi)害和承保理賠等數(shù)據(jù)，進行客戶快速篩選和精準預(yù)警，實現(xiàn)了提前部署救災(zāi)資源有效投放。

盡管中國平安是眾所周知的壽險為重，財險業(yè)務(wù)只占公司整體版圖的1/5，但在科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，公司一直試圖做行業(yè)的典范。在對外優(yōu)化客戶體驗，對內(nèi)提升運營效率的過程中，業(yè)務(wù)品質(zhì)也得到了有序提升。此前，平安產(chǎn)險推出“一鍵理賠”服務(wù)，去年年末已經(jīng)有超過 234萬客戶體驗“平安好車主”APP“一鍵理賠” 報案。有平安內(nèi)部人士透露，此次河南災(zāi)區(qū)的理賠，科技化、線上化幫了很大的忙。

以車險理賠為例，車主只需打開平安好車主APP，點擊在線報案，拍攝上傳車輛損壞照片，后臺AI智能定損機器人就會自動評估維修方案及金額，通過人臉識別確認賠付。

一份平安產(chǎn)險理賠報告顯示，去年全年，平安產(chǎn)險賠付總金額為1165億元，賠付總件數(shù)為2756萬件，雙雙創(chuàng)下歷史新高。這一數(shù)據(jù)意味著，中國平安僅產(chǎn)險業(yè)務(wù)平均每天就賠付7.5萬件，對應(yīng)金額約為3.2億元，車險占到84%。

而不斷刷新的科技力量也讓車險理賠跑出了加速度，車險理賠從報案到賠款最快時效僅為133秒，同樣是極速理賠的新紀錄。