被業(yè)界視為“零售之王”的招商銀行，陷入了“偷扣費(fèi)用”的旋渦。

近日，有用戶爆料稱(chēng)，辦理的招商銀行信用卡，在不知情的情況下，因?yàn)椤霸鲋捣?wù)”被多次扣款，并且在跟相關(guān)客服投訴后，也只能取消該服務(wù)，而前期扣費(fèi)不予退款。

根據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，截至目前，與“招商銀行信用卡”相關(guān)投訴高達(dá)10230條，其中，因其私自扣款而投訴的就有114條。

莫名被收了“增值服務(wù)費(fèi)”

多名投訴用戶指出，招商銀行信用卡在其不知情或未明確告知的情況下，擅自扣除“增值服務(wù)使用費(fèi)”，并且這筆費(fèi)用由于單次扣費(fèi)數(shù)額小、沒(méi)有短信提示，如果不仔細(xì)查看賬單，就完全發(fā)現(xiàn)不了，甚至有用戶還因?yàn)橛馄谖催€這筆莫名被扣的錢(qián)，而多出了逾期違約金和循環(huán)利息。

招商銀行客服人員表示，“訂購(gòu)信用卡‘增值服務(wù)’一般分為三種情況，線下業(yè)務(wù)員幫忙訂購(gòu)、客戶在App上自行訂購(gòu)和招行工作人員電話營(yíng)銷(xiāo)訂購(gòu)。如果這三種方式都沒(méi)有勾選需要‘增值服務(wù)’的話，是不會(huì)產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用的。”

不過(guò)，有用戶在投訴中憤怒地指出，“在今年3月份開(kāi)通招行信用卡之后，就連續(xù)接到招行工作人員的電話，有讓開(kāi)通服務(wù)的，也有推銷(xiāo)保險(xiǎn)的，但都因?yàn)椴恍枰芙^了。然而，在5月的賬單中就出現(xiàn)了‘增值服務(wù)使用費(fèi)’的扣款。這筆費(fèi)用還沒(méi)有短信通知，懷疑是有意為之。錢(qián)雖少，但請(qǐng)不要暗戳戳地搞這種事可以嗎？”

據(jù)《財(cái)經(jīng)天下》周刊發(fā)現(xiàn)，在申領(lǐng)招商銀行信用卡時(shí)，下方會(huì)出現(xiàn)一行小提示，涉及《招商銀行信用卡章程》和《招商銀行信用卡（個(gè)人卡）領(lǐng)用合約》，而《合約》中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下包含了增值服務(wù)使用費(fèi)，但其具體細(xì)則要依據(jù)協(xié)議約定。

（圖：招行信用卡申領(lǐng)截圖）

值得注意的是，這行小提示對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，更多是申領(lǐng)過(guò)程中的必選項(xiàng)，而能清楚地知曉“增值服務(wù)”的具體內(nèi)容并做出選擇，往往只能在與線下業(yè)務(wù)員簽協(xié)議和線上銷(xiāo)售員電話溝通的時(shí)候。

此外，有網(wǎng)友反映，招商銀行相關(guān)人員存在誘導(dǎo)用戶辦理“增值服務(wù)”的嫌疑，“如果不留心，用戶是不會(huì)事先主動(dòng)且明確地提出不要此項(xiàng)服務(wù)，很有可能就在多次電話推銷(xiāo)下被默許了。而且，因?yàn)槊吭碌脑鲋捣?wù)扣費(fèi)并不會(huì)在短信通知中呈現(xiàn)，所以并不能被輕易察覺(jué)。”

（圖：黑貓投訴截圖）

起底“增值服務(wù)費(fèi)”

據(jù)悉，這項(xiàng)隱蔽的“增值服務(wù)”屬于招商銀行信用卡“百寶箱”系列產(chǎn)品，包括了用卡安全保障、還款安全保障等；每月扣款2、5、10元不等，或年扣款60、120元不等，具體費(fèi)用收取以選擇的產(chǎn)品為準(zhǔn)。

公開(kāi)資料顯示，用卡安全保障優(yōu)享版和還款安心保障優(yōu)享版為目前招商銀行信用卡“百寶箱”業(yè)務(wù)推薦服務(wù)，兩項(xiàng)均為10元/月。具體而言，用卡安全保障優(yōu)享版包含筆筆交易提醒、每月丟失2次卡的掛失費(fèi)減免、任一銀行賬戶50萬(wàn)元盜刷保障和全年5次五大證件丟失200元保障；還款安心保障優(yōu)享版包含還款前一日短信提醒、最后還款日后5天全額還款免違約金、重疾及意外免還款10萬(wàn)元和健康服務(wù)。

可以看到，這兩類(lèi)增值服務(wù)里包括了50萬(wàn)元盜刷保障和重疾及意外免還款10萬(wàn)元的保險(xiǎn)服務(wù)。據(jù)了解，這兩項(xiàng)服務(wù)都是招商銀行和太平財(cái)險(xiǎn)上海分公司的合作項(xiàng)目，而自2018年起，太平保險(xiǎn)就承接了招商銀行的“百寶箱”業(yè)務(wù)，并且這一“不起眼”的10元服務(wù)，已經(jīng)悄悄收獲頗豐。

據(jù)媒體報(bào)道，2019年至2021年上半年，太平保險(xiǎn)在招商銀行的“百寶箱”業(yè)務(wù)中分別獲得保費(fèi)約4000萬(wàn)元、5000萬(wàn)元和2400萬(wàn)元。截至2020年10月，“百寶箱”用戶已達(dá)到1000萬(wàn)，若按人均每月10元計(jì)算，招行信用卡在此項(xiàng)服務(wù)上的年收入已近12億元。但2019年和2020年，太平保險(xiǎn)在“百寶箱”業(yè)務(wù)上的賠付率僅約為7%和13%。

金融科技專(zhuān)家蘇筱芮表示，“卡被盜刷和重疾意外免還款的保險(xiǎn)服務(wù)本身發(fā)生概率就比較低，所以賠付率自然不會(huì)太高。但針對(duì)此類(lèi)案例，主要需要關(guān)注機(jī)構(gòu)在展業(yè)過(guò)程中，是否充分尊重金融消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，用戶辦理及享用服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該是透明的，在證據(jù)充分的情況下，銀行理應(yīng)主動(dòng)賠付用戶損失，保護(hù)到金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

此外，蘇筱芮還介紹稱(chēng)，今年上半年，最高法曾發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問(wèn)題的規(guī)定》，就其中偽卡盜刷等問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規(guī)定，提出“借記卡持卡人基于借記卡合同法律關(guān)系請(qǐng)求發(fā)卡行支付被盜刷存款本息并賠償損失的，人民法院依法予以支持”。

在蘇筱芮看來(lái)，這一政策對(duì)銀行起到了警示作用，銀行作為銀行卡服務(wù)的提供方，需要加大“盜刷”相關(guān)防火墻的構(gòu)建，在這樣的背景下，未來(lái)此類(lèi)盜刷險(xiǎn)究竟能走多遠(yuǎn)仍有待觀察。